Авторизация

x
Логин :
Пароль :
Войти через

Рейтинг банков 2012

28 Декабрь 2012 0 1217 (с) retail-ua.com
Рейтинг банков 2012

Для выявления качества обслуживания используется методика «Тайного Покупателя» (Mystery Shopping). Специально обученные люди под видом обычного клиента совершают визиты по определенному сценарию. Это позволяет оценить, насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания и внимателен по отношению к клиенту.

В рамках исследования были совершены визиты в банки г. Алматы

Тайные покупатели совершали визиты по 3 сценариям: консультация по потребительскому кредиту, депозиту, платежной карте. По каждому сценарию было совершено 3 визита.

Банковские филиалы по нескольким критериям. Основными компонентами являлись:

  • Внешний вид персонала
  • Поведение сотрудника при общении с клиентом
  • Приветствие, инициирование общения
  • Выявление потребностей клиента
  • Презентация вариантов решения
  • Работа с возражениями и сомнениями клиента
  • Завершение общения с клиентом
  • Общие комментарии

Каждый вопрос анкеты на основании подробных комментариев «таинственных покупателей» оценивался менеджерами проекта по двоичной шкале «ДА» или «НЕТ (0 или 1 балл). Анкета измерялась в процентах от максимально возможного количества баллов по анкете.

При анализе используется оценочная шкала, применяемая в отраслевых исследованиях методом Mystery Shopping.

Результаты исследования

Средний уровень обслуживания в банках города Алматы составил 73,09%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «ХОРОШО».

Результаты исследования наглядно отображают положительную динамику роста качества обслуживания, так как прирост составил 0,47%.

Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ АНКЕТЫ

Компонент, набравший рекордно высокий балл - Поведение сотрудника при общении с клиентами, 98% из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории «ОТЛИЧНО». Самый низкий балл (48%) из компонентов проверки набрал критерий «Выявление потребностей Клиента».

Менеджеры практически не выявляют потребностей клиента, при этом отмечается хорошее знание банковских продуктов, а также работа с возражениями клиентов.

Результаты исследований по сценариям

Рисунок 2. РЕЙТИНГ ПО СЦЕНАРИЮ «ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ»

Рисунок 3. РЕЙТИНГ ПО СЦЕНАРИЮ «ДЕПОЗИТ»

Рисунок 4. РЕЙТИНГ ПО СЦЕНАРИЮ «ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ КРЕДИТ»

Рисунок 5. ДИНАМИКА ПО СЦЕНАРИЯМ ПРОВЕРКИ

 

 

НОВОСТИ
Подпишитесь на нашу рассылку!
только актуальные статьи
на тему личных финансов

​​

наверх

123