Авторизация

x
Логин :
Пароль :
Войти через

Банки игнорируют электронные обращения клиентов - опрос

23 Февраль 2010 0 580 (с) gazeta.kz

Компания Симекс Девелопмент, разработчик программного обеспечения для организации поддержки и информирования клиентов провела исследование, в ходе которого разослала электронные письма в адреса 221 банк России, Казахстана, Узбекистана и Азербайджана.

Цель исследования - проверить, как банки реагируют на входящие запросы клиентов.

Запросы были разосланы по адресам, указанным на страницах контактов или через формы обратной связи. Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты.

В банки Казахстана ушло 32 запроса, в Узбекистан 24, в российские банки - 121 запрос и в Азербайджан - 44 запроса.

В итоге ответы дали:

- по существу запроса - 2 ответа (Россия);

- формальная отписка - 1 ответ (Казахстан).

Полученные данные свидетельствуют о том, что:

- 99% банков вообще не отвечает на входящие электронные запросы клиентов;

- 27% банков не прочитало письма по техническим причинам (не работает указанный электронный адрес);

- 14% служащих банков не захотели читать письма (удалены без прочтения).

На основании полученных результатов эксперты предположили, что банки абсолютно не заинтересованы в привлечении новых, поддержке существующих клиентов и предоставлении качественного обслуживания. А их реклама и громкие заявления по поводу ориентированности на клиента - не более, чем пустой звук и профанация.

В противном случае они должны были бы организовать соответствующие подразделения, в задачи которых входит предоставление клиентам и общественности полной и своевременной информации по интересующим их вопросам; предоставить этим подразделениям соответствующие инструменты для регистрации, учета и контроля над входящими электронными запросами, а также для коллективной работы с электронной корреспонденцией и рассылкой новостей; проинструктировать всех сотрудников, начиная от уборщицы и заканчивая топ-менеджментом, о важности установления прочных и доверительных отношений с клиентами, прописать этот пункт в должностных инструкциях; забота о сверхудовлетворенности клиента должна стать неотъемлемой частью корпоративной культуры; организовать постоянный контроль над деятельностью информационных подразделений.

Эксперты компании пришли к выводу, что кризис не повлиял на изменение сознания и стратегии банков. А те из них, что смогут воспользоваться ситуацией и перестроиться, несомненно, сделают значительный рывок и получат ощутимое конкурентное преимущество.

НОВОСТИ
Подпишитесь на нашу рассылку!
только актуальные статьи
на тему личных финансов

​​

наверх

123