Ренессанс института омбудсмена в Казахстане

Омбудсмен в финансовом секторе Казахстана впервые появился в 2007 году и несколько лет работал только институт страхового омбудсмена. Затем, в 2011 году, появился банковский омбудсмен, в самом конце 2014 года - микрофинансовый. Сейчас, похоже, идёт возрождение института омбудсмена: появится, с декабря, бизнес омбудсмен и позже - омбудсмен по защите прав потребителей. 

Страховой омбудсмен 

С 1 января 2024 года обращение к страховому омбудсмену для урегулирования страховых споров стало, согласно поправкам в закон от 2022 года, обязательным до обращения в суд. 

Исторически, первым в Казахстане появился институт страхового омбудсмена, он работает с 2007 года. Сначала он занимался урегулированием споров только между страховщиками, с 2009 году - урегулированием споров между страховыми компаниями и их клиентами по ОС ГПО ВТС, а с 2018 года – споров по всем видам страхования. Сумма требований по разногласиям лиц не должна превышать 10 000 МРП или 36,9 млн тенге по состоянию на 2024 год.

Страховой омбудсмаен – это независимое в своей деятельности лицо, осуществляющее досудебное разрешение споров между страховыми организациями и их клиентами по заключенным договорам страхования.

В Совет представителей страхового омбудсмена входит 25 организаций: агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка, страховые компании: Аманат, Freedom Финанс, Insurance, Jusan Garant, Basel, АСКО, Виктория, Евразия, Казахская корпорация здравоохранения и медицинского страхования Интертич, Казахмыс, Номад Иншуранс, Сентрас Иншуранс, ТрансОйл, Халык, Государственная аннуитная компания, компания по страхованию жизни Евразия, Sinoasia B&R и компании по страхованию жизни: Нефтяная страховая компания, Freedom Life, Nomad Life, Standard Life, Компания по страхованию жизни «Евразия», Халык-Life, КМ Life, Коммеск-Өмір и Европейская страховая компания. 

К страховому омбудсмену, а им, согласно п. 3 ст. 86 закона РК «О страховой деятельности» в 2022 году, решением комиссии АРРФР, избран Игорь Яковенко, можно обратиться напрямую в его офис, находящийся по адресу: Алматы, ул. Рыскулбекова, 28/7, 2 этаж. Также, можно направить обращение через сайт страхового омбудсмена.

Кроме того, страховая компания обязана перенаправить страховому омбудсмену заявление своего клиента, направленное, в том числе, через ее филиал, представительство или на сайт страховой организации.

Страховой омбудсмен заслушивает обе стороны спора, изучает представленные и при надобности запрашивает дополнительные документы, самостоятельно и безвозмездно для клиента проводит дополнительную оценку размера ущерба, выносит решения и дает рекомендации и разъяснения.

Обратиться к страховому омбудсмену клиент страховой организации может напрямую, без специальной юридической помощи. Омбудсмен, по закону, представляет интересы обратившейся к нему стороны и его услуги для клиентов страховых организаций бесплатны. Но, конечно, по желанию клиента, его интересы у омбудсмена может представлять другое лицо, в том числе, клиент может привлечь для этого юридического консультанта или, например, независимого оценщика и сможет получить более объективное решение, потому что оценщик, будучи квалифицированным специалистом, знает нюансы, связанные с определением ущерба. Тогда услуги такого юрконсульта или оценщика будут оплачиваться клиентом самостоятельно. 

В случае принятия омбудсменом решения в пользу клиента, омбудсмен направит это решение на исполнение в страховую организацию, но у него нет права требовать от страховщика оплаты издержек клиента, которые тот понес по своему желанию, в ходе проведения разбирательств у омбудсмена.

На интернет-ресурсе страхового омбудсмена размещен калькулятор для проверки размера амортизационного износа, применяемого при расчете стоимости размера вреда, причиненного транспортному средству. Любой гражданин, обратившись на сайт, может самостоятельно перепроверить расчет размера амортизационного износа, который применила страховая компания в своем отчете.

Решение страхового омбудсмена обязательно для исполнения страховой организацией, если клиент согласен с принятым решением. Если клиент страховой организации не согласен с решением страхового омбудсмена, он вправе обратиться за защитой своих прав в суд. Подавая иск в суд, он должен предоставить решение страхового омбудсмена как подтверждение прохождения обязательного этапа досудебного урегулирования спора.

Процедура обязательного досудебного урегулирования споров на страховом рынке сокращает нагрузку на судебную систему и упрощает процесс урегулирования разногласий для граждан, укрепляя доверие к страховой системе в целом.

Почему возникают споры по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (ОС ГПО ВТС) - решение страхового омбудсмена обязательно для исполнения страховой компанией, а для клиента страховой компании оно не обязательно и страхователь вправе оспорить его в суде. 

На споры по ОС ГПО ВТС в 2024 году, по оценке страхового омбудсмена, приходилось около 88% всех споров, на КАСКО – 9%, страхование жизни – 2%, остальные добровольные виды страхования – 1,2%. 

Причем, 95% споров по ОС ГПО ВТС связаны с оспариванием суммы ущерба, остальные 5% – с отказом в осуществлении страховой выплаты: например, если поврежденный транспорт не предоставили на осмотр или если машина покатилась без водителя, тогда как страховка покрывает только случаи, когда водитель находится в автомобиле.

С начала 2024 года и вступления в силу обязательности досудебного урегулирования спора у страхового омбудсмена, число обращений органично выросло. Если, за 7 мес. 2022 года поступило 828 дел, за 7 мес. 2023 года – 1460, то за 7 мес. 2024 года – 5002. В среднем рассмотрение дела занимает 1,25 мес. и омбудсмен планирует сократить его до одного месяца - заявители более спокойно к такому сроку урегулирования относятся. 

Решения омбудсмена по львиной доле дел принимаются в пользу заявителя: в 2023 году  поступило 2920 обращений, было рассмотрено 2802 дела и в пользу заявителя вынесено более 90% дел, в 2024 году показатель находится примерно на уровне 88%, то есть, число отказов в связи со вступлением в силу обязательного досудебного урегулирования спора у страхового омбудсмена, выросло.

По оценкам омбудсмена, из 10% заявителей, получивших отказы в 2024 году, 20% заявителей идут дальше в суд, 80% решением омбудсмена удовлетворены. 

В некоторых случаях страховому омбудсмену приходится прекращать принятые к рассмотрению обращения, потому что заявитель повторно подал обращение или его подал не страхователь, если сумма требований по спорам составляет более 10 тыс. МРП или 36,92 млн тенге в 2024 году. За 6 мес. 2024 года прекращено 80 дел или 2% от общего числа.

Между страховыми компаниями тоже случаются споры, и они обязаны обращаться к страховому омбудсмену до суда. Сумма требований по таким рассматриваемым спорам не ограничена. Компании могут обжаловать любое решение омбудсмена. За 7 мес. 2024 года из 5 тыс. дел, по данным омбудсмена, 37 споров было между страховыми компаниями. 

Большая часть, это – прямое урегулирование, когда потерпевший обращается за выплатой в свою страховую компанию, которая затем возмещает свои расходы в страховой компании виновника ДТП. Также возникают споры по суброгации. Это когда страховая компания потерпевшего делает выплату в его пользу по договору КАСКО. Виновник ДТП говорит, что у него застрахована ответственность, поэтому он просит страховщика потерпевшего обратиться за компенсацией расходов в свою страховую компанию. Споры чаще возникают из-за того, что страховщик виновника ДТП не согласен с отчетом страховой компании потерпевшего.

Банковский омбудсмен

В банковских договорах ипотечного займа немыслимо предусмотреть все, негативные для граждан, стечения обстоятельств, которые в любой момент могут ухудшиться. Банкиры тоже не всегда могут это понять и пойти навстречу. Тогда-то помощь и совет, организованная опытным банковским омбудсменом, встреча с банкирами и рекомендации по обращениям могут очень пригодиться. То есть, когда у заемщика возникли сложности с ежемесячным погашением ипотечного займа, а банк на его заявление не ответил или ответ не устраивает заемщика, то в он вправе обратиться к банковскому омбудсмену за урегулированием разногласий.

Банковский омбудсмен – независимое в своей деятельности физлицо и, одновременно, устоявшийся институт, работающий в Казахстане с 2011 года. Его введение вызвано ростом числа жалоб казахстанцев в госорганы на нарушение прав и необходимостью урегулировать разногласия, возникающие из договора ипотечного займа. Банки тоже заинтересованы в том, чтобы конфликты с заемщиками-физлицами разрешались до суда. Офис банковского омбудсмена вырабатывает конкретные рекомендации по обращениям заемщиков–физлиц, касающиеся изменения условий исполнения обязательств по договорам.

Полномочия банковского омбудсмена прописаны в законе «О банках и банковской деятельности в РК» и услуги предоставляются бесплатно. С декабря 2024 года досудебное регулирование банковским омбудсменом станет обязательным и банковские споры тоже будут рассматриваться с обязательным досудебным урегулированием. По новому закону «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам минимизации рисков при кредитовании, защиты прав заемщиков, совершенствования регулирования финансового рынка и исполнительного производства», также вводится запрет для банков и МФО на передачу коллекторам задолженности физлиц до 1 мая 2026 года, расширяются компетенции банковского омбудсмена - он сможет рассматривать споры по всем банковским займам, не только ипотечным.

Банковский омбудсмен избирается тайным голосованием представителями банков и ипотечных компаний, Национального банка и АРРФР. Он работает при ОЮЛ «Ассоциация финансовых организаций Казахстана» и не вправе заниматься предпринимательской деятельностью, занимать должности в банках, финансовых организациях, быть аффилированным с какой-то организацией.

В состав Совета представителей банковского омбудсмена на 1 января 2024 года входили: агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка, Народный банк Казахстана, банк ЦентрКредит, ForteBank, Kaspi Bank, First Heartland Jusan Bank, Altyn Bank, Bank RBK, Евразийский банк, Отбасы банк, Банк ВТБ Казахстан, Казахстанcкая жилищная компания, Банк Фридом Финанс Казахстан, Bereke Bank, ДБ КЗИ Банк, ДБ Банк Китая в Казахстане, Шинхан Банк Казахстан, Нурбанк, Союз общественных организаций Eл бiрлiгi. 

Банковский омбудсмен - Дархан Нурпеисов, юрист, доктор наук, с 2007 года – в финансовой сфере.

Место нахождения банковского омбудсмена - Алматы. Его офис состоит из руководителя офиса - банковского омбудсмена, советников банковского омбудсмена, секретаря. Штатная численность офиса определяется банковским омбудсменом в пределах утвержденной Советом представителей годовой сметы расходов.

Сотрудники офиса банковского омбудсмена разрабатывают повестки дня заседаний Совета представителей, внутренние документы, регламентирующие деятельность офиса, в том числе, порядок документооборота и хранения документов должностных инструкций работников офиса, подготовка сметы расходов и иные функции. 

По закону, банковская тайна может быть раскрыта банковскому омбудсмену по обращениям, находящимся у него на рассмотрении. Он не вправе разглашать информацию, полученную в ходе разрешения споров, третьим лицам. В случае разглашения этих сведений Совет представителей вправе досрочно прекратить его полномочия. 

Банковский омбудсмен рассматривает обращения заемщиков в течение двух месяцев. 

Порядок подачи обращений к банковскому омбудсмену при личном обращении в офис Алматы предусматривает: запись на прием, прием заемщика, созаемщика, залогодателя, уполномоченного лица в офисе, регистрация обращения в офисе, заполнение анкеты к обращению по перечню документов.

Этапы рассмотрения обращений ипотечных заемщиков:

•             Запрос в банк о предоставлении расчета задолженности и, при необходимости, других документов для рассмотрения 

•             Рассмотрение и выработка приемлемого варианта реструктуризации 

•             Рассмотрение банком предложенного варианта реструктуризации в течение месяца или больше 

•             Организация встреч, ведение переговоров со сторонами во все время рассмотрения обращения

•             Оформление и подписание протокола об обоюдном решении или недостижении взаимоприемлемого решения

При этом банковский омбудсмен не рассматривает обращения, принятые к рассмотрению судом и по которым имеется решение суда, вступившее в законную силу, по которым обращающееся лицо не представило письменное доказательство его обращения в банк, организацию, осуществляющую отдельные виды банковских операций, с целью урегулирования возникшей ситуации в рамках договора ипотечного займа, поданные ИП, крестьянскими и фермерскими хозяйствами, участниками долевого участия в финансировании строительства жилого дома, направленные повторно при отсутствии новых обстоятельств дела, по договору ипотечного займа, сумма которого превышает 20 000 МРП или 73,84 млн тенге в 2024 году.

Решение банковского омбудсмена обязательно для банка, организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций, в случае принятия его заемщиком. В случае несогласия заинтересованная сторона вправе обратиться за защитой своих прав в суд.

Документы для омбудсмена

При обращении к банковскому омбудсмену нужно предоставить все документы по договору: договор займа, график погашения, переписку с банком, справку о ссудной задолженности и прочее. Все это поможет ему в переговорах с банком изменить тот же график погашения задолженности или найти другое взаимоприемлемое решение.  Это могут сделать как сам заемщик, так и его созаемщик, залогодатель, уполномоченное лицо.

Первый из документов – «Анкета к обращению об урегулировании разногласий». На сайте размещен шаблон, который нужно заполнить. Четкое изложение сути вопроса в анкете поможет ускорить рассмотрение и решение проблемы. Также к обращению нужно приложить:

•             Удостоверение личности

•             Договор банковского займа

•             График погашения

•             Допсоглашения к договору банковского займа, если они есть

•             Договор о залоге недвижимого имущества

•             Допсоглашения к договору о залоге недвижимости, если они есть 

•             Заявления обращения в банк или ипотечную компанию 

•             Ответы банка на эти заявления, если они есть

•             Справка об остатке ссудной задолженности на текущую дату, которая включает: сумму остатка основного долга, в том числе, просроченного, сумму начисленного вознаграждения, в том числе, просроченного, сумму начисленных штрафов, сумму оплаченного основного долга, сумму оплаченного вознаграждения, сумму оплаченных штрафов.

Бизнес-омбудсмен 

В самом конце 2014 года закон «О Нацпалате предпринимателей РК» был дополнен нормами о правовом статусе, функциях, порядке назначения и обязанностях бизнес-омбудсмена и организации его деятельности, а 1 января 2016 года введен в действие Предпринимательский кодекс, гл. 28 которого раскрывает правовой статус бизнес-омбудсмена. Его деятельность обеспечивается Национальной палатой. Он назначается на должность на 4 года распоряжением главы государства и подотчетен президенту. 

Уполномоченный по защите прав предпринимателей Казахстана не вправе заниматься политической деятельностью, должен представлять и защищать права и законные интересы предпринимателей и рассматривать их обращения. 

Бизнес-омбудсмен, согласно данным сайта,  наделен широкими полномочиями:

•             вносить в госорганы предложения по защите прав предпринимателей и приостановлению подзаконных НПА

•             направлять должностным лицам госорганов, действиями которых нарушены права и законные интересы субъектов предпринимательства, рекомендации по мерам восстановления нарушенных прав и запрашивать у них информацию, документы и материалы, затрагивающие права и обязанности предпринимателей, кроме государственной, коммерческой, банковской и иной, охраняемой законом тайны

•             при несогласии с мнением госорганов, направлять ходатайства прокурорам для восстановления прав предпринимателей

•             подавать иски в суд от лица бизнес-сообщества

•             принимать иные законные меры для восстановления прав и законных интересов предпринимателей

25 апреля 2024 года распоряжением главы государства Уполномоченным по защите прав предпринимателей Казахстана назначен Канат Нуров, историк, DBA (Doctor of business administration), профессиональный член Единого центра медиации и миротворчества.

Центральный офис бизнес-омбудсмена – в столице, но он имеет представителей в каждом регионе.

Уполномоченный по защите прав предпринимателей в течение 10 дней рассматривает их обращения, кроме тех, которые еще не рассматривались госорганами, и по фактам нарушения прав заявителя другими предпринимателями, информирует заявителей о направлении их обращений в уполномоченные госорганы и организации и о результатах этого рассмотрения. В целом, обращения заявителей рассматриваются в течение 30 календарных дней.

Омбудсмен МФО 

АРРФР утвердило по закону по вопросам минимизации рисков при кредитовании и защиты прав заемщиков, правила избрания, досрочного прекращения и обеспечения деятельности микрофинансового омбудсмена. Он начнет действовать с 21 декабря 2024 года, и казахстанцы смогут получить бесплатную помощь и консультацию по микрозаймам, следует из постановления агентства по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР).

Также, омбудсмен будет рассматривать споры казахстанцев по договорам о предоставлении микрокредита, переданным коллекторским агентствам и урегулировать просроченную задолженность. Принятое им решение будет обязательно к исполнению МФО.

По правилам, микрофинансовый омбудсмен не должен быть аффилированным с кредиторами, АРРФР и Нацбанком, должен иметь высшее экономическое или юридическое образование и безупречную деловую репутацию, стаж - не менее пяти лет в предоставлении или регулировании финуслуг, при этом он, год до назначения, не может быть руководящим работником финорганизации, быть недееспособным или ограниченно дееспособным или психически нездоровым. Микрофинансовый омбудсмен избирается на три года тайным голосованием Советом представителей и согласуется с агентством. 

В Совет представителей входят по одному сотруднику от АРРФР, Нацбанка, общественного объединения по защите прав потребителей финансовых услуг, Ассоциации микрофинансовых организаций Казахстана и ассоциации коллекторов.

Омбудсмен по вопросам защиты прав потребителей

Мажилис одобрил в первом чтении проект закона «О защите прав потребителей» в новой редакции. Основным законопроектом вводится институт омбудсмена по вопросам защиты прав потребителей. Он будет вправе оказывать потребителям консультативную помощь, обращаться в суд с иском в защиту их прав и законных интересов, выполнять другие функции. Назначать на эту должность и освобождать от нее будет министр торговли и интеграции РК. Омбудсмен будет избираться на 4 года и работать на общественных началах, без оплаты.

Фото из открытых источников