Клиентов банков ждет армия чат-ботов

Чат-боты превращаются в обязательный атрибут банковского бизнеса. Большинство российских банков сейчас тестирует чат-боты для Telegram. Однако в перспективе все нацелены на Facebook и готовы осваивать WhatsApp и Viber, как только те откроют свои API. Такие выводы можно сделать по итогам конференции «Bank.Bot - 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг», организованной Bankir.Ru.

Интерес банков к чат-ботам объясняется очень просто: они дают быстрый доступ к клиентам, почти круглосуточно сидящим в мессенджерах.

В свою очередь, пользователи мессенджеров готовы общаться с ботами, поскольку те не требуют дополнительных телодвижений. Во-первых, боты не нужно устанавливать на мобильные устройства, а во-вторых, они понимают обычный разговорный человеческий язык. Точнее, почти понимают. Идеальное понимание запросов и желаний клиента ботом - это то, над чем работают банковские разработчики в настоящее время.

Интересы Сбербанка в мире чат-ботов не ограничиваются финансами. Например, на 8 Марта с помощью чат-бота в Telegram можно было заказать доставку цветов. 

В России самый популярный мессенджер для тестирования банковских чат-ботов - это Telegram. «Этот мессенджер позволяет создавать простейших ботов-говорилок», - пояснил выбор Сбербанка в пользу Telegram руководитель продукта «Мессенджер от Сбербанка» Юрий Герасименко. Для начала банк сделал чат-бота, способного обрабатывать простейшие запросы типа курса валют, которым очень часто интересуются клиенты. Также с помощью чат-ботов Сбербанк протестировал сервис по учету личных финансов, в который закладывались доходы и различные виды расходов.

Интересы Сбербанка в мире чат-ботов не ограничиваются финансами. Например, на 8 Марта с помощью чат-бота в Telegram можно было заказать доставку цветов. И пусть не все прошло гладко - бот ошибался и дамы получали не совсем то, что было для них заказано, эксперимент оказался удачным. Поэтому боты будут размножаться и дальше. «Мы хотим сделать армию чат-ботов, - обрисовал перспективы Юрий Герасименко. - Часть из них будет делать сам Сбербанк, часть - независимые разработчики, которые будут создавать чат-ботов и продавать их как сервис».

В свою очередь Банк «Открытие» расценивает чат-ботов как нишевый сервис. «Чат-бот - это способ взаимодействия с теми, кто не может или не хочет звонить в колл-центр», - пояснил Александр Нестеров, отвечающий за мобильные приложения в Банке «Открытие». Чат-бот банка не дублирует весь функционал, имеющийся в приложениях. «Потому что это не полностью безопасная среда, которую мы не целиком контролируем, - говорит Нестеров. - Функционал нашего бота информационный и платежный. У нас в планах - сделать интеграцию нашего приложения с нашим чатом, и бот нам в этом поможет».

Круг задач для чат-бота у Тинькофф банка сформулирован так же просто. «Мы преследуем две цели. Первая - увеличить лояльность клиентов. Вторая - удешевить каналы обслуживания», - поделился задачами банка руководитель управления по разработке систем взаимоотношения с клиентами Тинькофф банка Антон Логинов.

«Чат-бот - это способ взаимодействия с теми, кто не может или не хочет звонить в колл-центр» 

Свой подход и у Банка Хоум Кредит, который использует чат-ботов для внутренних нужд ИТ-департамента. «За два месяца мы сделали 11 ботов. В основном они сконцентрированы на решении наших внутренних повседневных проблем. Сейчас у нас образовалось целое комьюнити в Telegram, в котором наши ИТ-специалисты работают с инцидентами», - говорит Алексей Евтушенко, директор по ИТ Банка Хоум Кредит.

Чем меньше компания, тем уже круг задач у чат-бота. «Мы решаем проблему обмена наличной валюты в Москве по лучшему курсу в реальном времени и делаем это через личный смартфон клиента. У нас есть банковское чат-бот приложение. Из него мы убрали весь лишний функционал, оставив только то, что позволяет получить услугу по обмену валюты», - говорит коммерческий директор компании «ДоллаРубль» Дмитрий Долгов.

Похожая стратегия у TalkBank. «Бот - это идеальное решение. Мы решили выбросить все лишнее. Если мы используем бот, то за его работу отвечает Дуров или Цукерберг с их бюджетами», - говорит сооснователь TalkBank Михаил Попов.

Простота Telegram притягивает в него и микрофинансовые организации, клиенты которых, как правило, интересуются всем новым. «Инвестиции в микрофинансы - сфера, где люди больше готовы к новым технологиям, чем в консервативной банковской среде в целом. Бот в Telegram - это первый шаг, с помощью которого мы хотим протестировать, насколько наши клиенты готовы к онлайн-общению», - отметил руководитель управления по работе с частным капиталом компании «Домашние деньги» Максим Быковец.

В результате тестирований чат-ботов в Telegram остаются не все компании - по причине незащищенности. «Мы сделали прототип для Telegram, но отказались от него из-за вопросов безопасности. Telegram больше похож на игрушку для гиков. Мы выбрали Facebook Messenger, поскольку эта платформа более зрелая», - не стал скрывать свои опасения технический директор компании Redmadrobot Артур Сахаров.

Telegram выполняет скорее роль тестовой площадки для чат-ботов. На самом деле всем намного больше интересны WhatsApp и Viber, поскольку эти два мессенджера лидируют по охвату аудитории. Однако дело тормозится тем, что они пока не открыли свои API.

«Через полгода каждая первая компания начнет предлагать чат-ботов»

В целом по итогам конференции складывается впечатление, что чат-боты очень интересны как банкам, так и МФО. И с чат-ботами в российской финансовой сфере все отлично. По мнению основателя и СЕО компании Rubbles Никиты Блинова, в разработке чат-ботов «российские банки не отстают от европейских».

По мнению директора по маркетингу БКС Руслана Смирнова спрос на боты объясняется изменением в каналах коммуникаций. «Мы все чаще пишем в мессенджеры, а не в соцсети. Логично, что у клиентов появляется запрос на поддержку в мессенджерах», - полагает он.

Есть свой чат-бот для Telegram и у инвестиционной компании Conomy, об этом рассказал CEO Константин Жеребцов. Боту можно задавать вопросы об инвестициях.

Похоже, что чат-боты будут размножаться быстрыми темпами. «Через полгода каждая первая компания начнет предлагать чат-ботов», - уверен СЕО Magneta Никита Филиппов. Впрочем, его компания не верит в роботов, предпочитая киборгов. «Двигаясь в строну искусственного интеллекта, мы фокусируемся на системе, позволяющей общаться на русском языке в банковским сегменте», - говорит он. Главное, по его мнению, не терять контроль, чтобы не случилось восстания машин, которое создаст репутационные риски для любой компании.

Конференция «Bank.Bot - 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг» прошла 18 августа в Москве при содействии компаний-партнеров: ФРИИ, БКС, Rubbles и Conomy. Вдохновиться идеями опытных игроков рынка пришли 162 представителя банков и разработчиков мобильных приложений.

С презентациями своих чат-ботов выступили 16 спикеров, и один из участников сделал это через видеообращение. Во второй части конференции прошел мастер-класс CEO Nanosemantics Аркадия Сандлера, посвященный созданию и воспитанию «правильного бота».