Кто должен защищать права потребителей в Казахстане?

Закон в Казахстане защищает права потребителей. Теперь он еще и обновлен. Однако супермаркеты и предприятия-монополисты часто нарушают эти права, отказываясь вернуть покупателю деньги за бракованный товар или обсчет на цене услуги. Казахстан – не США, где покупателю быстро вернут за пару раз надетое, но возвращенное в положенный срок, не понравившееся платье. У нас возвращают деньги за вскрытую упаковку лекарства или вовсе не скоростной интернет, как правило, под давлением: перед угрозой судебного разбирательства или  крупного штрафа. 

Сама-сама-сама! 

Года два-три назад я купила в крутом спортивном магазине очки для плавания. Они оказались с браком: резиновый ободок левого стекла не полностью плотно прилегал к коже и к глазу подтекала вода. В бассейн я хожу лет 15, сменила несколько очков и могу считать себя опытным потребителем. Промучившись полтренировки с очками, я вышла из бассейна и поехала в магазин, но менеджер мне сказал, что поменять мои очки на другие он не может – на них остались следы от воды. На вопрос: «А как, не намочив очки для плавания, их можно проверить?» - он не ответил и директора магазина не пригласил. Однако знакомый юрист сказал, что магазин не имеет права не принять негодный товар и выслал мне образец досудебной претензии. Я написала два экземпляра претензии и вернулась в магазин. Знакомый уже менеджер забрал экземпляр и вышел через служебную дверь, к директору. Обратно он вернулся без подписи на претензии, но предложил поменять очки на любые другие.

Этот эпизод убедил меня, что свои потребительские интересы лучше всего защитит сам потребитель, конечно, с помощью грамотного юриста.

Формально, главный госорган, защищающий наши потребительские права, это - комитет по защите прав потребителей МТИ РК. Как следует с его официального сайта, такую же роль в спорах потребителей играют его региональные департаменты. 

Так, описывается на сайте комитета, «гражданин по имени М. из Талдыкоргана приобрел амортизаторы в автомагазине и в ходе замены в центре техремонта обнаружил, что амортизаторы – бракованные». Убедившись, что, товар некачественный, он потребовал вернуть деньги в автомагазине или заменить на другой качественный амортизатор. Из-за отказа продавца вернуть деньги, потребитель оказался в отчаянии, но увидел в соцсетях информацию департамента торговли и защиты прав потребителей по области Жетісу, сразу же пришел в департамент и рассказал о проблеме. Ему разъяснили закон РК «О защите прав потребителей», помогли написать досудебную претензию, и он направил претензию продавцу. Продавец вернул 62 тыс. тенге.

Также, в феврале, в департамент торговли и защиты прав потребителей Кызылординской области обратился кызылординец А.: ранее он купил мебель в торговом доме города на 380 тыс. тенге, однако дома мебель не подошла по размеру. На следующий день в торговом доме принять мебель и вернуть деньги в течение 14 дней отказались. В департаменте горожанину разъяснили его права и законные интересы потребителя и помогли в написании письменной претензии. Торговый дом, рассмотрев претензию вернул деньги за мебель полностью.

За 10 месяцев 2020 года в комитет по защите прав потребителей и территориальные департаменты поступило более 17 тыс. обращений. Граждане чаще всего жаловались на транспортные услуги – 6920, розничную торговлю – 4560, бытовые услуги – 2553, туристские услуги – 1976, услуги связи – 546 и другие.

По транспортным услугам возникают вопросы невозврата денег за отмененные авиарейсы, по розничной торговле – продажа некачественных товаров, непредставление покупателю полной и достоверной информации о товаре, отказ в обмене/возврате товара и обмана потребителей. В сфере бытовых услуг граждан чаще не устраивает качество изготовления и ремонта мебели, работа салонов красоты и некачественный ремонт бытовой техники. Если взять туристские услуги, то это невозврат денег за отмененные турпоездки, по услугам связи – предоставление некачественного интернета, отсутствие выбора оператора при подключении интернета и ТВ в жилых комплексах.

Законные права потребителей

Потребители в Казахстане имеют право на свободное заключение договоров на приобретение товаров, выполнение работ и оказание услуг, на просвещение в сфере защиты прав потребителей и на получение информации о товаре, работе, услуге, о продавце, изготовителе, исполнителе.

По закону о защите прав потребителей казахстанец может потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом и может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Система защиты прав потребителей в Казахстане сейчас перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя «здесь и сейчас». Для этого была введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей: первый этап предусматривает обязательство продавца самостоятельно рассмотреть претензию потребителя по принципу «здесь и сейчас» или привлечь, на втором этапе, по обоюдному согласию с потребителем субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, но это - не обязательно и направить или нет жалобу уполномоченному органу решает сам потребитель и третьим этапом является обращение потребителя в суд.

Запущена единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz. Она автоматически распознает: какому учреждению надо отправить ту или иную жалобу. Жалобу также будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Каждому субъекту торговли присваивается уникальный QR-код, который размещается на видном месте в торговых точках.

Кроме платформы e-tutynushy.kz, национальная система защиты прав потребителей включает работу 19 госорганов и более 200 неправительственных организаций (НПО). Минторговли и инвестиций РК координирует эту работу. Также, в Казахстане сейчас 65 действующих общественных объединений потребителей, 40 из которых наиболее активно взаимодействуют с МТИ РК.

При нарушении его прав, потребитель может обратиться в уполномоченный орган, госорганы, к омбудсмену, в общественные объединения потребителей, ассоциации, адвокату или юрконсульту по вопросам привлечения к ответственности лиц, нарушивших его права и интересы.

И наконец, в Казахстане опубликован на официальном сайте МТИ РК 3 февраля 2023 года и вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, проект нового закона «О защите прав потребителей». Старый закон РК от 4 мая 2010 года «О защите прав потребителей» утрачивает силу. 

Защита интересов потребителей финансовых услуг 

В январе 2023 года работа Агентства РК по развитию и регулированию финансового рынка (АРРФР) по защите интересов потребителей финансовых услуг была связана с рассмотрением заявлений заемщиков о принятии мер для снижения их долговой нагрузки: рассмотрено почти семь тысяч обращений граждан и компаний, связанных с деятельностью банков, микрофинансовых организаций, коллекторских агентств и компаний на рынках страхования и ценных бумаг.

Более половины - 53% от общего количества обращений касалось банков, 40% - организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, 3% – коллекторских агентств, 2% - страховых компаний и 2% – иных организаций.

В январе 2023 года АРРФР применило, по его данным, 3 рекомендательные меры надзорного реагирования и 21 административное взыскание по 82 протоколам об адмнарушениях на общую сумму 15 млн тенге: к банкам – рекомендательные меры и 6 адмвзысканий на 3,2 млн тенге, к коллекторам – 8 взысканий на 2,1 млн тенге, к МФО – 7 взысканий на 9,7 млн тенге.

По программе рефинансирования ипотечных займов, направленной на сохранение единственного жилья заемщиков, получивших ипотеку с 2004 по 2009 годы, по состоянию на 1 февраля 2023 года банками рефинансировано 31,7 тыс. займов на 190,8 млрд тенге. Завершена конвертация 13,8 тыс. валютных ипотечных займов на 132,5 млрд тенге. Кроме того, банки дополнительно финансово поддержали заемщиков в уменьшении долга заемщика, установлении льготных графиков погашения, возврата в собственность заемщика единственного жилья, числящегося на балансе банка, 10 тыс. заемщикам – из социально уязвимых слоев населения (СУСН) на 66,2 млрд тенге. 

Также, для защиты интересов потребителей финансовых услуг, агентство выявляет практики и процессы финансовых рынков, которые могут навредить интересам потребителей, сотрудничает с ассоциациями финансистов Казахстана, микрофинансовых организаций Казахстана, Казахстанской ассоциацей «ФинТех» и другими профсообществами.

Система защиты строится на основе правовой практики и предупреждения потребительских рисков, поэтому АРРФР доносит до потребителей знания об их правах, прививает навыки разумного потребления, информирует и консультирует.

Защита детей и подростков от курения

В Казахстане, как во многих странах, потребление табачной продукции ограничено возрастом в 21 год. Однако соблюдение этой нормы ограничено сложностью контроля за её реализацией.

Больше 400 предпринимателей, по данным комитета по правовой статистике МВД РК, только за первое полугодие 2022 года, оштрафовали на порядка 6 млн тенге за продажу несовершеннолетним и казахстанцам, не достигшим 21 года, за незаконную продажу одноразовых электронных сигарет и вейпов в Казахстане. Но, несмотря на это школьники по-прежнему покупают их в свободном доступе. В 2021 году в стране запретили открытую выкладку и демонстрацию табачных изделий, но одноразовые электронные сигареты продаются в свободном доступе почти в каждом продуктовом магазине. Их цена – около 2000 тенге, одной «одноразки» хватает на 800 или 2000 затяжек. Дымить такой штукой можно несколько дней или даже недель.

ВОЗ провела исследование в Казахстане: оказалось, среди подростков в возрасте от 11 до 15 лет, курение электронных сигарет увеличилось за последние четыре года в три раза. 15% мальчиков и 6% девочек признались, что уже пробовали их.

Штрафы, сами по себе, – действенный инструмент борьбы с подростковым и детским курением, но вейпы более выгодны табачным компаниям, чем сигареты, с точки зрения прибыли, при этом воспринимаются потребителями как якобы менее опасные.

Проблема победного шествия вейпов – в том, что для вейпов до сих пор не разработали техрегламент. В нормативных же документах - множество противоречий. Так, в Кодексе о здоровье народа прописан запрет продажи табачных изделий без подтверждающих сертификатов. Но получать их не обязательно. Пока нет утвержденного техрегламента, управление контроля за техрегламентами к непродовольственным товарам комитета МЗ РК не может требовать наличие сертификата соответствия или декларации.

 Казахстанские родители обращаются в Лигу по защите прав потребителей, но специалисты Лиги тоже без регламента пойти с иском в суд не могут. 

До более 1,5 млн тенге или 450 МРП штрафа, согласно ст. 455 КоАП грозит владельцам торговых точек за выкладку сигарет на витрине кассы. За повторное нарушение в течение года штраф увеличивается для физлиц до 170 МРП, субъектов крупного предпринимательства - до 650 МРП. Следить за исполнением требования должны акиматы.

Людмила Валентинова

Фото из открытых источников