Чего хотят казахстанцы от банков?

Компания SAS в партнерстве с порталом prodengi.kz провела опрос, чтобы узнать, как различные способы защиты денежных средств влияют на лояльность держателей банковских карт. Выяснилось, что две трети опрошенных никогда не сталкивались с блокировкой карт из-за подозрений в несанкционированной операции.

При этом 21% респондентов заявили, что их банки не предоставляют никаких механизмов для снижения рисков в использовании карт, а еще 13% не знают, насколько защищены их карты. Такая ситуация устраивает только 13% участников исследования, и почти 80% респондентов предложили те или иные меры, которые могли бы предпринять банки, чтобы повысить уровень безопасности, не причиняя неудобства своим клиентам.

Большинство респондентов сообщили, что пользуются картами крупнейших банков Казахстана.Ситуация с финансовым мошенничеством, в том числе с кражами с банковских карт, в Казахстане далека от идеальной.

В феврале 2018 года четыре ведущих казахстанских банка второго уровня выпустили совместное заявление, где сообщили об участившихся случаях мошенничества и рассказали о популярных схемах, с помощью которых злоумышленники совершают свои незаконные операции. Вопрос в конце 2017 года был поднят и в мажилисе, когда депутаты выступили с инициативой обязать банки возвращать клиентам средства, украденные с их карт. В Нацбанке РК сочли такие меры невозможными: это бы вызвало еще большую активизацию мошеннических операций, а также увеличило бы тарифы на банковские услуги. Однако очевидно, что определенные меры должны быть приняты, и исследование показывает, что такой же точки зрения придерживаются и клиенты банков.

Отвечая на вопрос, насколько надежно их банк защищает средства на карточных счетах, только 9% респондентов выбрали оценку «очень надежно». Тревожным фактом является то, что почти четверть клиентов банков вообще не знают о том, как защищены их карты и защищены ли в принципе.При этом подавляющее большинство респондентов активно пользуется банковскими картами: 67% используют их везде, где это возможно, еще 8% сообщили о наличии нескольких карт, выбор между которыми зависит от вида платежа (онлайн или оффлайн) и от страны, в которой он совершается. Всего 6% владельцев карт стараются не пользоваться ими для онлайн-платежей, а еще 6% предпочитают вообще не держать деньги на карте, сразу переводя их в наличные.

Что же люди знают о защите их денег? По словам участников опроса, основная мера для снижения рисков, которая применяется в их банках - это возможность управлять лимитами на снятие наличных: так ответило около 40% респондентов. Еще 9% назвали выбор способа подтверждения транзакций, а 3% упомянули возможность сообщить о предстоящей поездке за рубеж.

Настораживает, что 21% опрошенных утверждают, что их банки не предоставляют никаких мер, а 13% ничего не знают о таких мерах. Еще большее беспокойство вызывает тот факт, что 12% респондентов не используют инструменты защиты, которые предлагаются банками, хотя знают о них.

Причина может заключаться не только в беспечности вкладчиков, но и в том, что предлагаемые меры неудобны в использовании с точки зрения держателей карт.

Тем не менее, большинство опрошенных с пониманием относятся даже к такой крайней мере, как блокировка карты по соображениям безопасности. Так, 20% практически не заметили этих помех, а 45% отметили, что это делается для их же защиты. Только 14% относятся к таким мерам отрицательно, а 18%, хотя и не выразили высокой степени недовольства, сообщили, что определенную долю негатива такие меры у них все же вызывают и что для них было бы комфортнее, если бы банк не блокировал карты, а использовал другие инструменты. На вопрос о том, какими должны быть эти инструменты, 36% участников ответили, что нужно ввести дополнительные степени защиты карт, а 40% сказали, что банки должны лучше информировать клиентов о том, как они могут защитить себя от мошенников. 

Проведенный опрос показывает, что держателям карт действительно может не хватать информации - 21% респондентов никогда не получали предупреждений о мерах безопасности, а еще 38% получают их крайне редко. Лишь 40% респондентов ответили, что их регулярно предупреждают о мерах безопасности - например, о том, что не следует сообщать данные карты, даже если их запрашивают от имени банка. Чаще всего такие уведомления приходят в формате SMS (57%), используются также сообщения в личном кабинете онлайн-банка (11%), предупреждения во время совершения платежей (11%), звонки из банка (9%) и другие способы.«С начала 2017 года мы видим стремительный рост интереса казахстанцев к использованию банковских карт. Основная причина - это люди, родившиеся уже в постсоветские 90-ые годы, стали экономически активными, они привыкли быстро осваивать все современные технологии и инструменты, в том числе банковские. Учитывая этот тренд, ряд розничных банков проводят агрессивную рекламную активность по насыщению рынка выгодными и удобными карточными продуктами - с высокими процентами по кэшбеку, начислением вознаграждения на остаток, бесплатным снятием наличных и т.д.

В результате, только по заявкам через портал prodengi.kz наши банки-партнеры выдают больше 10 000 карт в месяц, а общее число держателей карт выросло за прошлый год на 23,6% или на 3,7 млн карт в абсолютном выражении - до 19,7 млн. И в таких условиях вопросы обеспечения безопасности по платежам становятся все более острыми и особенно актуальными», - добавил Женис Мухиев, руководитель портала prodengi.kz.

«Опрос показал, что держатели банковских карт понимают важность современных инструментов защиты: только они могут обеспечить надежность без лишних неудобств. Внедрение таких решений не только снизит риски для клиентов банков, но и повысит их лояльность. Это особенно важно сейчас, когда постоянно появляются новые мошеннические схемы, и банк должен работать с опережением, чтобы избежать как финансовых, так и репутационных потерь», - говорит Андрей Суставов, генеральный директор SAS Казахстан.

В прошлом году подобный опрос проводился SAS и в России в сотрудничестве с порталом banki.ru. В целом он показал схожие результаты - российские держатели карт тоже настаивают на введении дополнительных мер защиты, в частности, почти половина обозначили, что банкам не хватает современной аналитики. Но российские клиенты больше внимания уделяют уровню сервиса и предпочли бы избежать неудобств, включая неожиданные блокировки. Так, в России каждый пятый клиент (22%) считает отзывы о блокировках аргументом против банка, а в Казахстане только 11% респондентов. При этом если в Казахстане 45% клиентов с пониманием и еще 20% нейтрально относятся к блокировкам, то в России только каждый третий - 32% - с пониманием и только 5% нейтрально. И все же в том, что касается пожеланий клиентов по улучшению безопасности, наши два рынка схожи. О необходимости информационной работы и внедрения новых технологий говорят в обеих странах.

Фото с сайта  thestatesman.com