Владелец KFC отказался от роботов, но вложился в ИИ

Оператор сетей быстрого питания Yum Brands (бренды KFC, Taco Bell и Pizza Hut) последовательно внедряет автоматизацию и инструменты искусственного интеллекта в работу своих ресторанов по всему миру. Ключевую роль в этом процессе играет глобальный директор по цифровым технологиям компании Джим Дауш, курирующий цифровизацию сразу трёх брендов, пишет «Инк».

Одним из первых проектов Джими Дауша после прихода в компанию в конце 2024 года стала перестройка системы доставки пиццы. Ранее заказы обрабатывались по принципу очереди: получив заказ, кухня сразу начинала готовить пиццу, из-за чего готовое блюдо иногда подолгу ждало свободного курьера. Команда нового директора по технологиям внедрила систему, которая запускает приготовление только тогда, когда становится известно, что курьер будет доступен к моменту готовности заказа. По его словам, изменение позволило доставлять более горячую еду и заметно повысило показатели удовлетворённости клиентов.

Джими Дауш присоединился к Yum Brands как глобальный директор по цифровым технологиям Pizza Hut, а спустя 11 месяцев получил ту же должность в рамках всей компании. Сейчас в его зоне ответственности — сайты и приложения, платформы цифровых заказов, корпоративные системы, работа с данными и ИИ, а также ресторанные технологии в 63 тыс. точек по всему миру, которыми управляют около 1,5 тыс. франчайзи.

Все технологические инвестиции компании ориентированы на выгоду для клиентов, сотрудников и франчайзи. По его словам, франчайзи готовы вкладываться в технологии только при наличии понятной окупаемости: рост издержек на еду и труд заставляет их избирательно относиться к новым инструментам.

Поэтому Yum Brands пока отказывается от массового внедрения робототехники в ресторанах: несмотря на интерес франчайзи, компания не увидела достаточно убедительных сценариев применения. Осторожно в компании относятся и к покупке ИИ-функций у сторонних SaaS-провайдеров. 

Среди реализованных проектов: цифровые киоски самообслуживания, установленные примерно в двух третях ресторанов сети и стабильно показывающие более высокий средний чек по сравнению с заказами через персонал. Более 900 ресторанов Taco Bell в США используют голосовую систему заказов на основе ИИ, которая также направлена на увеличение среднего чека и повышение точности обработки заказов. Топ-менеджер признаёт, что голосового ассистента приходится постоянно донастраивать, так как  компании пришлось скорректировать логику передачи заказа между ИИ и сотрудниками.

Yum Brands также закупила корпоративные лицензии на ChatGPT для региональных менеджеров и руководителей франчайзи, которые в обязательном порядке проходят курсы во внутренней «Академии ИИ» по промпт-инжинирингу и созданию цифровых ассистентов, в компании уже разработано более 400 ИИ-агентов.

Фото из открытых источников