Три шага, которые помогут избежать конфликтов с коллегами

О том, как вернуть эффективность и удовольствие в рабочее общение, Inc. рассказали Света Шедина и Алексей Иванов, ведущие подкаста «Но вы держитесь» и авторы книги «Аутентичная коммуникация», недавно вышедшей в издательстве «Альпина Паблишер».

В мультикультурных командах всегда есть высокий риск недопонимания и конфликтов. То, что для русскоговорящих кажется очевидным и естественным, может находиться за гранью понимания для европейца. Например, датчанин, занявший кресло руководителя в российской компании, будет страшно удивлен, что от него ожидают конкретных указаний и инструкций, так как в Дании принята эгалитарная традиция управления, а в России — иерархическая.

Шаг 1. Учитывайте культурные различия

Немцы медленно принимают решения, а американцы стараются внедрить новую идею как можно скорее. В Японии открытая конфронтация считается постыдной и неприемлемой, в то время как во Франции искусству полемики обучают еще в школе. Эти заявления вовсе не стереотипы, как может показаться, а культурные особенности, свойственные представителям этих стран. Чтобы эффективно общаться с коллегами-иностранцами, прежде всего нужно понимать, как культурный контекст влияет на то, что они думают и делают.

Одна из самых известных исследовательниц межкультурных коммуникаций, профессор бизнес-школы INSEAD Эрин Мейер разработала инструмент под названием «Карта культурных различий». В одноименной книге Мейер выделила восемь шкал, которые отображают разницу мировых культур в различных областях: коммуникации, критике, убеждении, лидерстве, принятии решений, доверии, несогласии и планировании времени.

Коммуникация

Согласно модели Мейер, культуры бывают высококонтекстные и низкоконтекстные. В первых люди общаются намеками и читают между строк, их язык многозначен. Японцы называют это «слышать воздух». В низкоконтекстных культурах мысли стараются выражать максимально прямо и ясно. К их представителям относят жителей США, Канады, Австралии, Германии и Великобритании.

Оценка работы и критика

В разных странах выбирают разные стратегии обратной связи. В России, Франции, Германии и Нидерландах предпочитают прямую критику, тогда как уроженцы большинства стран Восточной Азии любят давать мягкую, завуалированную или только нейтральную обратную связь. Интересный момент: то, как люди критикуют, никак не связано с уровнем контекста в их культуре. Например, израильтян и россиян считают трудными собеседниками как раз потому, что в их коммуникации много подтекста, но критикуют они очень откровенно.

Шаг 2. Перейдите на один уровень общения

Бывает, что вы с собеседником находитесь в одном культурном контексте, но взаимопонимания все равно нет — как будто вы говорите на разных языках. Например, вам кажется, что предложенный коллегой макет сайта выглядит неаккуратно и некрасиво. На ваше замечание он отвечает: «Но я вложил в эту работу столько времени!» В данном случае вы говорите на языке мнений, а он использует язык фактов.

Американский психолог Гэри Смолли десятки лет изучал отношения в парах и выделил шесть уровней коммуникации.

Болтовня (small talk). Вежливый и поверхностный разговор о погоде, отпуске и выходных, который помогает установить контакт. «Ездили с подругой на „Огонек“. А ты?» — «Рыбачил в Астрахани». — «Здорово!»

Обмен фактами. Проговаривание объективных истин: что, где и когда произошло. «На прошлой неделе мы переносили нашу встречу трижды».

Мнения. На этом уровне вы даете интерпретацию событий на основе личных наблюдений, убеждений и установок. Спор — это часто конфликт мнений, поэтому из него сложно выходить. «Мне кажется, этот дизайн выглядит уродливо». — «А я считаю, что он станет новым трендом!»

Чувства. Чтобы общаться на этом уровне, люди должны понимать, что конкретно они чувствуют, уметь услышать и осознать ощущения собеседника. «Я чувствую грусть, потому что этот человек необоснованно меня критиковал».

Потребности. Это уровень понимания, что именно вы хотите получить и почему испытываете определенные чувства. «Я испытываю раздражение и усталость, мне нужно отдохнуть, чтобы вернуть интерес к проекту».

Убеждения и верования. Разговоры о важных ценностях, религии, политике, традициях, правилах— то есть о том, вокруг чего строится ваша личность. «Я верю, что детей нужно вакцинировать».

Уровень общения отражает его глубину: с соседями вы, скорее всего, будете общаться только на уровне смолл-тока, в то время как с близкими людьми готовы обсуждать свои потребности и убеждения.

Многие конфликты возникают на уровне мнений, когда собеседники дают разную интерпретацию событию или факту. Но иногда причина в том, что люди говорят на разных уровнях, как в примере с макетом сайта.

Чтобы понять друг друга и договориться, подумайте, на каких уровнях коммуникации находитесь вы и ваш собеседник, а затем перейдите на один уровень — по вашему мнению, подходящий для ситуации.

Предложите коллеге обсудить факты: сайт выполнен в слишком ярких цветах, не соответствующих корпоративному стилю, в блоках используется много шрифтов, а текст написан неясно. Можно перейти на язык чувств — поделиться переживаниями о том, что приближается дедлайн сдачи макета, а ничего не готово. В таком случае ваш коллега тоже мог бы выразить свои чувства: он очень переживал, так как делал такую задачу впервые и боялся критики. Честный разговор поможет снять эмоциональное напряжение, и вам будет проще найти решение.

Как реализовать? В течение следующих нескольких дней отмечайте уровни в разных разговорах, которые вы ведете. Это могут быть конкретные темы разговоров или люди, которых вы ассоциируете с этими уровнями. Пример упражнения можно посмотреть здесь.

Шаг 3. Используйте стратегию win-win

Исследовательская группа Harvard Negotiation Project в Гарварде, которая занимается исследованиями переговоров в бизнесе и политике, выяснила: самый продуктивный конфликт случается тогда, когда стороны находят взаимовыгодные решения.

Например, вы знаете, что часть команды хочет провести корпоратив в ресторане, а часть — на свежем воздухе. У конфликта может быть несколько исходов:

обе стороны выигрывают (win-win) — руководство арендует пространство с собственным двориком и заказывает кейтеринг;

обе стороны проигрывают (lose-lose) — команда не может договориться, ссорится и корпоратив отменяют вовсе;

выигрывает только одна сторона (win-lose) — часть коллектива активно настаивает на опции с рестораном, остальные вынуждены согласиться;

стороны идут на компромисс (compromise) — команда сначала идет в ресторан, но продолжает банкет на даче у одного из коллег.

Вопреки расхожему мнению, компромисс не идеальный вариант, потому что заставляет обе стороны чем-то пожертвовать. А вот стратегия win-win предполагает, что потребности обеих сторон будут полностью учтены. Чтобы найти взаимовыгодное решение, можно использовать карту разрешения конфликтов Томаса-Килманна.

Если войти в конфликт с позиции: «Я понимаю ваши и свои интересы, давайте уточним их и найдем решение, выгодное для всех», — вы выйдете из него партнерами, а не врагами.

Как реализовать? Вспомните несколько недавних конфликтных ситуаций с коллегами. Используйте карту разрешения конфликтов, чтобы найти взаимовыгодное решение. Для каждой ситуации запишите следующее.

Какие интересы были у меня?

Какие интересы были (или могли быть) у другой стороны?

Какие могут быть совместные интересы?

Как можно их реализовать и прийти к решению конфликта?

Примером можно вдохновиться здесь.

Конфликт дает возможность лучше понять себя и оппонента, найти уникальное и креативное решение проблемы и даже углубить отношения с человеком. Чтобы разрешить конфликтную ситуацию в корпоративной среде, подумайте: правильно ли вы понимаете человека, учитываете ли культурные различия между вами; находитесь ли вы на одном уровне коммуникации; какие интересы преследует каждый из вас и как их можно совместить. И решение найдется.

Фото из открытых источников