Токсичные клиенты: как с ними работать

Издание InSales подготовило статью о самых опасных клиентах - тех, что крадут время и ресурсы компании и сотрудников.

Недовольный

Он сам не знает, как ему надо - но все предложенные варианты ему не нравятся. Или, еще хуже, он сам все знает и начинает поучать вас и ваших работников. Он резко отрицательно отзывается о своих прошлых подрядчиках - будьте уверены, что и вас ждет та же участь.

Как с такими работать

Четко прописать в договоре, что вы работаете на определенных условиях. Например, если у вас интернет-магазин с доставкой на дом - укажите в соглашении, что клиент обязуется выкупить вещь после того, как осмотрел ее и поставил подпись, что претензий не имеет. Если вы оказываете услуги или работаете в сфере маркетинга - и того проще. Объясните клиенту, что вы бесплатно вносите только 2 правки, остальное - за отдельную плату. Иначе процесс может растянуться до бесконечности. Если клиента это не устраивает - перекреститесь и отпустите. Иначе наживете себе огромную головную боль.

Молчун

Из такого клиента клещами не вытянешь информацию. Простой пример: у вас агентство интернет-маркетинга, вы настраиваете клиентам контекстную рекламу, повышаете трафик и привлекаете лиды на сайт. Казалось бы, все просто: клиент дает полную информацию о своем бизнесе, чтобы помочь вам грамотно построить рекламную кампанию. На практике все часто оказывается совсем не так: клиент молчит, информацию выдает по крупицам. А то и вовсе начинает злиться, подозревая вас во всех смертных грехах, в том числе и сливе информации конкурентам.

Как с такими работать?

Во-первых, прописать на сайте и на всех каналах вашей компании, что вы не передаете данные другим лицам. Во-вторых, всячески объяснять, что наличие информации - в интересах самого клиента, это поможет максимально эффективно продвинуть его бизнес.

Брат и сват

Он пришел к вам по знакомству, по сарафанному радио и просто уверен, что имеет право на скидку, панибратское отношение и всякие ништяки. В идеале вообще бы получить товар или услугу за копейки - как же, ведь он знает самого Ивана Ивановича!

Как с такими работать?

Прописать систему скидок, которая действует для постоянных клиентов. Не отступать от раз и навсегда заведенного правила. Постоянному клиенту лучше подарить сувенир или хотя бы не афишировать факт особого отношения. Человеку с улицы, который якобы кого-то знает, - вежливо отказать.

Сомневающийся

Человек, который сам не знает, что хочет, - головная боль любого менеджера. А значит, и других сотрудников, и руководителя в том числе. Такой клиент отличается от Недовольного - ему нравятся ваши товары и услуги, он просто не знает, какой/какую из них выбрать. А если и выберет - доведет менеджера до нервного срыва, будет названивать и написывать ему, чтобы в очередной раз рассказать о своих сомнениях. Товар уже куплен, услуга оказана - но Сомневающегося что-то гложет.

Как с такими работать?

Тут многое зависит от менеджера - его задача убедить человека в том, что ему действительно нужно, и помочь сделать нелегкий выбор. Обратите внимание, насколько компетентны ваши менеджеры. Может, пора отправить сотрудников на обучение?

Подневольное лицо

Это человек, который не является ЛПР - лицом, принимающим решения. Это самое ЛПР назначило его посредником между собой и вашей компанией. Например, фирма хочет провести корпоратив и обратилась в ваше агентство за помощью.

Как с такими работать?

Увы, предугадать такую ситуацию практически невозможно. В любой компании есть ЛПР, которые часто делегируют полномочия своим сотрудникам. На этапе переговоров и заключения договора вы не поймете, что представляет из себя представитель ЛПР - отвечает ли он сам за себя или при любом сомнении бежит к начальству. Поэтому вас ждет увлекательная русская рулетка, ведь отказываться от таких клиентов тоже опасно. Отращивайте дзен и учитесь работать в полевых условиях - закаленнее будете!

Вариант для смелых: попробуйте самостоятельно выйти на ЛПР. Не отдавайте задачу на откуп подчиненным - решайте сами. Встретитесь с ЛПР компании-клиента и обсудите все детали с глазу на глаз.

Всезнайка

Этот тип точно знает, как надо - даже если не разбирается в предмете. Просто он вот такой - самый умный, самый осведомленный, не то что эти подрядчики. А если Всезнайка хоть немного разбирается в теме - тушите свет. Он изведет вас ценными указаниями.

Как с такими работать?

Попробовать доказать, что вы тоже не лыком шиты и в своем деле собаку съели. Честно скажем: это вряд ли сработает. Всезнайки видят и слышат только себя и считают себя любимого умнее всех. Да, кстати: если ему что-то не понравится (а ему не понравится) - из Всезнайки стихийно вылупится Недовольный клиент - смотрите пункт 1.

Скупердяй

Такому клиенту важна цена и скидки - пожалуй, даже больше, чем качественный товар или услуга. Если это частный покупатель - он будет искать в вашем интернет-магазине самые дешевые товары и ни за что не согласится на увеличение среднего чека. Если компания-заказчик - тут посложнее. Такие ребята будут пробивать себе скидки любой ценой, но и качество требовать соответствующее.

Как с такими работать?

Если это частники - смириться и сокращать их количество. Если компании - четко ограничить размер скидок и по возможности не работать с теми, кто не готов платить. Если клиент адекватный - объяснить, почему ваши товары и услуги стоят именно столько. Доказать на цифрах, на пальцах, на фактах. Если видите, что перед вами Скупердяй и не доверяете ему - попросите предоплату. Честный Скупердяй заплатит, мошенник - уйдет в закат, хлопнув дверью.

Пожиратель времени

Или Лангольер, совсем как у Стивена Кинга. Такие клиенты не считаются с тем, что у бизнесмена и его сотрудников есть свои желания и личная жизнь. Они звонят и пишут в любое время, обращаются с вопросами по малозначимым вещам. Не дай Бог дать им личные контакты - будут писать в личные сообщения днем и ночью.

Допустим, купил Лангольер товар. Получил, попробовал. И начинается: а что если он придет в негодность? А что если я постираю платье при температуре не 60 градусов, а 65? Некоторые Лангольеры идут дальше и начинают забрасывать сотрудниками видео и ссылками по теме. Конечно же, с настоятельной просьбой изучить эту полезнейшую информацию и немедленно дать ответ. В 10 часов вечера, да.

Как с такими работать?

Заключать договор, в котором черным по белому написаны правила взаимодействия. Вы оказали качественную услугу, продали отличный товар, клиент остался доволен. Все остальное - уже лирика, которая не имеет к бизнесу никакого отношения.

Фото из открытых источников