Казахстанцы хотят получать индивидуальные сообщения от банков

«Самой раздражающей и нежелательной формой оповещения оказались звонки по телефону, тогда как рассылки по электронной почте, рекламные смс и предложения сотрудников, сделанные во время визита в банк, такого отторжения не вызывают. Более половины участников опроса ответили, что одного маркетингового сообщения в месяц более чем достаточно, но признают, что индивидуальный подход при рассылках мог бы повысить интерес к полученной информации», - указывается в исследовании.

Опрос показал, что банки в целом не злоупотребляют лояльностью своих клиентов при маркетинговых рассылках и проводят их не слишком часто. Около 30% респондентов сообщили, что получают рекламные сообщения раз в месяц и реже, а еще 20% не получают их вообще. С частотой 2-3 раза в месяц маркетинговые предложения приходят к 28% респондентов, еще 12% вынуждены знакомиться с ними 1-2 раза в неделю и 10% - 3-4 раза в неделю.

При этом подавляющее большинство респондентов не считают такой график рассылок оптимальным. Примечательно, что определенная заинтересованность в маркетинговых предложениях у клиентов казахстанских банков есть - только 28% участников, отвечая на вопрос о том, какой, с их точки зрения, должна быть частота рассылок, выбрали вариант «Лучше их вообще не рассылать». По мнению респондентов, рекламные предложения должны приходить раз в месяц или реже - так ответили 55% опрошенных. Еще 10% готовы получать рассылки 2-3 раза в месяц, и около 7% не против читать маркетинговые предложения достаточно часто, 4% согласны на 3-4 раза в неделю и 3% - на 1-2 раза в неделю.

Банкам также стоит обратить внимание не только на частоту рассылок, но и на их содержание - около 30% сочли неинтересными практически все сообщения, которые они получили, и 32% признали таковыми около 95% приходивших к ним рассылок. 15% опрошенных признали бесполезными примерно 90% маркетинговых сообщений, а 8% отметили, что не увидели для себя пользы в 75-90% рассылок. Только 5% респондентов ответили, что от 25% до 50% сообщений были им интересны, 6% были в той или иной степени заинтересованы 5-25% предложений, и только 4% сочли привлекательными почти все полученные предложения.

Тем не менее, заинтересоваться - не значит воспользоваться: до этого этапа доходила только половина респондентов. Примерно 30% делали это 1-2 раза, 15% откликнулись на предложение несколько раз и лишь 5% опрошенных выбрали вариант ответа «Пользуюсь достаточно часто». Вторая половина - ровно 50% респондентов - никогда не пользовалась маркетинговыми предложениями, полученными от банка.

Сделать предложения более привлекательными помог бы индивидуальный подход - это признают более 60% опрошенных, при этом 22% сообщают, что персонализация предложений, несомненно, повысила бы их интерес, и еще 40% выбрали ответ «Скорее да, чем нет». Важно, что в зависимости от конкретных клиентов, по их собственному мнению, нужно подбирать не только само предложение, но и канал его донесения. Самым нежелательным более 65% признают звонки по телефону, а в числе самых оптимальных - рассылки по электронной почте (45%) и смс-рассылки (35%). Относительно лояльно респонденты относятся и к предложениям, сделанным сотрудником банка во время визита в отделение - против них возражают лишь 4% участников опроса, а 13% назвали такую форму самой предпочтительной.

«Судя по данным опроса, жители Казахстана достаточно позитивно настроены в отношении новых предложений от банков, но также очевидно, что клиенты ждут большего внимания к своим интересам, привычкам, планам и жизненным обстоятельствам, то есть индивидуального подхода. Казахстанским банкам имеет смысл усовершенствовать свои маркетинговые кампании, если они хотят сохранить запас лояльности клиентов. Современные инструменты клиентской аналитики позволяют решать такие задачи, они помогают непосредственно в момент контакта с клиентом делать ему индивидуальное предложение, даже если розничная клиентская база банка насчитывает миллионы человек. Самое важное, что отклик по таким целевым кампаниям в разы выше и поэтому банки очень быстро окупают инвестиции в решения клиентской аналитики», - утверждает генеральный директор SAS Казахстан Андрей Суставов.

Как считает маркетолог Артем Чай, безусловно, маркетинговые каналы коммуникации с клиентом в целом увеличивают интерес к бренду/банку, что поднимает уровень лояльности на новую планку. И продолжать расширять и развивать каждый из каналов в отдельности просто необходимо.

«Какой канал же выбрать приоритетным, компания (банк) решает в процессе использования, собирая статистику и анализируя отдельно конверсию каждого канала. Вообще, нет универсального ответа или рекомендации. В маркетинге все познается путем сравнения и экспериментов. Конечно же, самыми эффективными каналами остаются социальные сети в силу охвата. Однако исключить другие каналы, в том числе и коммуникации посредством телефонных звонков нельзя. Лично я убежден, что реакция на телефонный звонок от банка с целью информирования о новых услугах будет положительной, если клиент будет видеть и ощущать ценность такой коммуникации со своим банком. Частота же зависит от активности самого банка», - отмечает А.Чай.

Но самым эффективный способ, по его мнению, для отдела аналитики банка - провести детальную сегментацию всех клиентов по каналам коммуникации и уже для каждого сегмента отдельно развивать приоритетный канал. Дополнительно разделить на регионы (геолокацию).

Итогом такой работы будет детальная маркетинговая карта для PR-отдела, позволяющая коммуницировать с каждой отдельной группой удобными для них способами.

О компании SAS

Компания SAS является крупнейшей в мире частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики.

Компания основана в 1976 году, и сегодня в ее офисах по всему миру работают более 14 тыс. сотрудников. Выручка компании по итогам 2018 г. достигла 3,27 млрд долларов. Клиентами SAS являются более 83 тыс. организаций в 158 странах мира. Среди них - 96 компании из первой сотни лидеров, включенных в список «2017 FORTUNE Global 500®».

По данным IDC на середину 2018 года, SAS занимает 30,8% мирового рынка углубленной аналитики.

Фото: пресс-служба компании SAS и из открытых источников