Почему отдел продаж выигрывает у искусственного интеллекта

Мы решили узнать у владельцев бизнеса, что же для них значит отдел продаж и какими они видят его кадров.

Максим Барышев, учредитель «Учет.кз»:

- В прошлом основная задача отдела продаж была - принести деньги в компанию. Данную концепцию можно представить в виде воронки, в которую одни сотрудники собирают заявки, а другие всеми способами стараются их превратить в деньги. Сотрудники думают только о краткосрочной выгоде - заработать здесь, сейчас и для себя. Часто о клиенте после оплаты забывали, в лучшем случае предоставляли сервис в рамках договора.

Но стоит помнить, что в современном бизнесе маржинальность первой продажи редко превышает ноль, а при вышеописанных способах работы дополнительные и повторные продажи маловероятны.

При текущих темпах развития технологий, информационного поля и условиях стремительно растущей конкуренции, лояльность клиента - важнейшая составляющая успешного бизнеса. Клиента важно понимать, ему нужно помогать и необходимо о нем заботиться. Только это формирует лояльность. Именно поэтому отдел продаж для меня - это отдел заботы о клиентах. Мы окружаем клиента тем уровнем сервиса, которые хотим получать сами. По моему мнению, такой подход формирует «отдел продаж» будущего, с которым хочется оставаться из года в год, а заменить искусственным интеллектом невозможно.

Валерий Ломакин, владелец сети магазинов «Юла» и «Чайкофский»:

- История розничной торговли уходит в далекое прошлое. Со времен зарождения материальных отношений люди обменивались товарами и услугами. Сегодня в ритейле, как никогда важно создавать у покупателя положительные эмоции и хорошее восприятие товара. Как говорится, первое впечатление дважды не произвести.

Для меня отдел продаж - лицо компании, двигатель ее развития и те, кто регулярно приносят деньги. Все основные процессы в нашей компании завязаны именно на отделе продаж, а все остальное - уже вспомогательные функции.

Наш способ увеличивать продажи в магазинах - вовлечь клиентов в программы лояльности. Просто отпускать покупателя в ритейле недопустимо. Такие программы должны быть такими, чтобы человек захотел вернуться в наши магазины снова и снова.

Обычно мы реализуем программы лояльности в форме клубных карт, дающих право на привилегии. Мы всегда стараемся активно работать со своими покупателями и хорошо знаем их потребности и интересы.

Жанат Карабаева, совладелец ТОО «Diamond Star»:

- Для меня отдел продаж имеет классическое определение - это отдел, главная цель которого состоит в увеличении количества продаж товаров или услуг. И быть он должен таким же, как и в любом другом бизнесе: с подразделениями, со спецификой функций в зависимости от структуры компании, правильным распределением обязанностей. Профессиональная система продаж состоит из трех компонентов: кадры, технологии и стандарты продаж, управление продажами.

Я совладелец стоматологической клиники. В продаже медицинских услуг безусловно существует своя специфика, но при грамотном управлении весь медицинский бизнес полностью подчиняется законам бизнеса, в том числе и продажи. У многих владельцев стоматологий есть устойчивое мнение, что важно быть отличным врачом и клиенты сами выстроятся в очередь. Поэтому они не уделяют должного внимания сотрудникам, работающим с клиентами. Кто-то надеется на свое техническое превосходство и мощь производственной базы. Надеется зря. Конкуренты перехватывают клиентов задолго до того, как те переступят порог клиники. Слабый отдел продаж не может загрузить прекрасные производственные мощности, и они простаивают без дела. В итоге, бизнес умирает.

Другая крайность, когда владельцы клиник активно размещают рекламу, чтобы клиенты сами звонили и приходили. Но реклама не может увеличить объем продаж, количество клиентов. Реклама только может обеспечить обращения клиентов. И только качественная профессиональная работа сотрудников отдела продаж может превратить эти отклики в реальных потребителей, делающих реальные платежи. Поэтому реклама и PR дадут результат только при условии, что в компании работает активный отдел продаж с обученными сотрудниками, которые владеют эффективной технологией продаж, профессионально работают с возражениями.

Найля Чередниченко, владелец группы компании Mladex:

- Отдел продаж - это двигатель любого бизнеса и, соответственно, чем мощнее двигатель, тем большую скорость может развить компания. Сегодня бизнес меняется стремительно, и сейчас небольшие компании поглощают мелкие, а быстрые медленных. И от мощности вашего двигателя зависит все, в том числе и существование компании.

Ключевые факторы для построения эффективного отдела продаж. Первое и самое важное - это наличие самой системы или технологии продаж. Технология или система - это определенная последовательность действий, которая приводит к определенному результату. Если все процессы и инструменты описаны, внедрены показатели работы менеджера, есть система отчетности, разработаны алгоритмы взаимодействия с новыми и действующими клиентами и это все является стандартом компании, который должен знать и применять каждый сотрудник, результат неизбежен.

Второе, конечно же, это люди, и не просто отдельные сотрудники, а вся команда в целом, так как мы оцениваем общий показатель работы отдела.

Третье - точка зрения владельца. Мне нравится высказывание «контроль=доход». Система продаж должна постоянно совершенствоваться, и это должна быть всегда одна из стратегических задач, которую владелец ставит перед руководителями.

Если мы создаем с вами продукт и компанию высокого уровня и ожидаем, что мы рванем как Aston Martin, как минимум, а на практике наш отдел продаж работает как малолитражка с объемом 1,6 л, то, к сожалению, бизнес замедляется, это начинает сказываться на качестве продукта, и вся компания из стремительного роста перейдет в хроническое выживание.

Олег Парахин, владелец кадрового холдинга Elite:

- Прибыльность бизнеса зависит от уровня продаж и стабильной динамики продаж. Эти показатели эффективности в свою очередь зависят от уровня работы менеджеров по продажам: непосредственно они продают услуги компании.

Создать с нуля отдел продаж - задача достаточно непростая, требующая временных и финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей. Для того, чтобы отдел продаж работал эффективно и им можно было управлять, необходимо внедрять и использовать инструменты управления. Самыми простыми инструментами, на мой взгляд, является crm-система и kpi. И, конечно же, отделу продаж необходим сильный РОП, который возьмет на себя всю ответственность за область продаж.

Существует множество моделей отделов продаж. На мой взгляд, идеальная модель отдела продаж - это конвейер.
Данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами. При конвейере есть три этапа - привлечение клиентов, первая продажа и клиентский отдел, на каждом из этапов закреплен отдельный человек.

Несмотря на то какая модель отдела продаж в компании, для меня есть правила, которые должны соблюдаться. Уровень продаж не должен зависеть от одного человека в значительно большей мере, чем от какого-либо другого.
Проще говоря, в отделе не должно быть звезд, то есть, тех, кто считает себя более важным членом команды, потому что ему дали повод так думать.

Директор по развитию кадрового холдинга Elite
Асель Нуркасымкызы
Фото: из открытых источников