Почему отдел продаж выигрывает у искусственного интеллекта
Мы решили узнать у владельцев бизнеса, что же для них значит отдел продаж и какими они видят его кадров.
Максим Барышев, учредитель «Учет.кз»:
- В прошлом основная задача отдела продаж была - принести деньги в компанию. Данную концепцию можно представить в виде воронки, в которую одни сотрудники собирают заявки, а другие всеми способами стараются их превратить в деньги. Сотрудники думают только о краткосрочной выгоде - заработать здесь, сейчас и для себя. Часто о клиенте после оплаты забывали, в лучшем случае предоставляли сервис в рамках договора.
Но стоит помнить, что в современном бизнесе маржинальность первой продажи редко превышает ноль, а при вышеописанных способах работы дополнительные и повторные продажи маловероятны.
При текущих темпах развития технологий, информационного поля и условиях стремительно растущей конкуренции, лояльность клиента - важнейшая составляющая успешного бизнеса. Клиента важно понимать, ему нужно помогать и необходимо о нем заботиться. Только это формирует лояльность. Именно поэтому отдел продаж для меня - это отдел заботы о клиентах. Мы окружаем клиента тем уровнем сервиса, которые хотим получать сами. По моему мнению, такой подход формирует «отдел продаж» будущего, с которым хочется оставаться из года в год, а заменить искусственным интеллектом невозможно.
Валерий Ломакин, владелец сети магазинов «Юла» и «Чайкофский»:
- История розничной торговли уходит в далекое прошлое. Со времен зарождения материальных отношений люди обменивались товарами и услугами. Сегодня в ритейле, как никогда важно создавать у покупателя положительные эмоции и хорошее восприятие товара. Как говорится, первое впечатление дважды не произвести.
Для меня отдел продаж - лицо компании, двигатель ее развития и те, кто регулярно приносят деньги. Все основные процессы в нашей компании завязаны именно на отделе продаж, а все остальное - уже вспомогательные функции.
Наш способ увеличивать продажи в магазинах - вовлечь клиентов в программы лояльности. Просто отпускать покупателя в ритейле недопустимо. Такие программы должны быть такими, чтобы человек захотел вернуться в наши магазины снова и снова.
Обычно мы реализуем программы лояльности в форме клубных карт, дающих право на привилегии. Мы всегда стараемся активно работать со своими покупателями и хорошо знаем их потребности и интересы.
Жанат Карабаева, совладелец ТОО «Diamond Star»:
- Для меня отдел продаж имеет классическое определение - это отдел, главная цель которого состоит в увеличении количества продаж товаров или услуг. И быть он должен таким же, как и в любом другом бизнесе: с подразделениями, со спецификой функций в зависимости от структуры компании, правильным распределением обязанностей. Профессиональная система продаж состоит из трех компонентов: кадры, технологии и стандарты продаж, управление продажами.
Я совладелец стоматологической клиники. В продаже медицинских услуг безусловно существует своя специфика, но при грамотном управлении весь медицинский бизнес полностью подчиняется законам бизнеса, в том числе и продажи. У многих владельцев стоматологий есть устойчивое мнение, что важно быть отличным врачом и клиенты сами выстроятся в очередь. Поэтому они не уделяют должного внимания сотрудникам, работающим с клиентами. Кто-то надеется на свое техническое превосходство и мощь производственной базы. Надеется зря. Конкуренты перехватывают клиентов задолго до того, как те переступят порог клиники. Слабый отдел продаж не может загрузить прекрасные производственные мощности, и они простаивают без дела. В итоге, бизнес умирает.
Другая крайность, когда владельцы клиник активно размещают рекламу, чтобы клиенты сами звонили и приходили. Но реклама не может увеличить объем продаж, количество клиентов. Реклама только может обеспечить обращения клиентов. И только качественная профессиональная работа сотрудников отдела продаж может превратить эти отклики в реальных потребителей, делающих реальные платежи. Поэтому реклама и PR дадут результат только при условии, что в компании работает активный отдел продаж с обученными сотрудниками, которые владеют эффективной технологией продаж, профессионально работают с возражениями.
Найля Чередниченко, владелец группы компании Mladex:
- Отдел продаж - это двигатель любого бизнеса и, соответственно, чем мощнее двигатель, тем большую скорость может развить компания. Сегодня бизнес меняется стремительно, и сейчас небольшие компании поглощают мелкие, а быстрые медленных. И от мощности вашего двигателя зависит все, в том числе и существование компании.
Ключевые факторы для построения эффективного отдела продаж. Первое и самое важное - это наличие самой системы или технологии продаж. Технология или система - это определенная последовательность действий, которая приводит к определенному результату. Если все процессы и инструменты описаны, внедрены показатели работы менеджера, есть система отчетности, разработаны алгоритмы взаимодействия с новыми и действующими клиентами и это все является стандартом компании, который должен знать и применять каждый сотрудник, результат неизбежен.
Второе, конечно же, это люди, и не просто отдельные сотрудники, а вся команда в целом, так как мы оцениваем общий показатель работы отдела.
Третье - точка зрения владельца. Мне нравится высказывание «контроль=доход». Система продаж должна постоянно совершенствоваться, и это должна быть всегда одна из стратегических задач, которую владелец ставит перед руководителями.
Если мы создаем с вами продукт и компанию высокого уровня и ожидаем, что мы рванем как Aston Martin, как минимум, а на практике наш отдел продаж работает как малолитражка с объемом 1,6 л, то, к сожалению, бизнес замедляется, это начинает сказываться на качестве продукта, и вся компания из стремительного роста перейдет в хроническое выживание.
Олег Парахин, владелец кадрового холдинга Elite:
- Прибыльность бизнеса зависит от уровня продаж и стабильной динамики продаж. Эти показатели эффективности в свою очередь зависят от уровня работы менеджеров по продажам: непосредственно они продают услуги компании.
Создать с нуля отдел продаж - задача достаточно непростая, требующая временных и финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей. Для того, чтобы отдел продаж работал эффективно и им можно было управлять, необходимо внедрять и использовать инструменты управления. Самыми простыми инструментами, на мой взгляд, является crm-система и kpi. И, конечно же, отделу продаж необходим сильный РОП, который возьмет на себя всю ответственность за область продаж.
Существует множество моделей отделов продаж. На мой взгляд, идеальная модель отдела продаж - это конвейер.
Данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами. При конвейере есть три этапа - привлечение клиентов, первая продажа и клиентский отдел, на каждом из этапов закреплен отдельный человек.
Несмотря на то какая модель отдела продаж в компании, для меня есть правила, которые должны соблюдаться. Уровень продаж не должен зависеть от одного человека в значительно большей мере, чем от какого-либо другого.
Проще говоря, в отделе не должно быть звезд, то есть, тех, кто считает себя более важным членом команды, потому что ему дали повод так думать.
