Что изменит индустрию платежей?

«Я рад представить вашему вниманию глобальную публикацию KPMG «Покупательский опыт - двигатель перемен в индустрии платежей», подготовленную Крисом Хэдорн, руководителем Международной группы по оказанию консультационных услуг в области индустрии платежей, KPMG International, и Дэниелом Хаусман, партнером Группы по управлению программами трансформации, KPMG в Австралии».

Работая с Национальным банком РК над стратегией развития платежного рынка республики, мы видим, что многие вопросы и идеи, изложенные в данной статье, очень близки нашему региону. Это и сама по себе необходимость учета и улучшения клиентского опыта покупателей, и связанные с ней вопросы кибербезопасности, платформ для платежей в режиме реального времени, внедрения стандарта ISO 20022 - всё то, над чем сейчас работают регуляторы в Казахстане и СНГ. Единственным исключением, возможно, является концепция информационно прозрачного банковского обслуживания платежей - ее у нас, как и, например, в США поддерживают не все. Тем не менее, на Fintech-рынке уже появились национальные игроки в области платежей, которым удается договариваться с банками и трансформировать платежный опыт граждан.

«Покупательский опыт - двигатель перемен в индустрии платежей»

В роли объективных причин для стремительной трансформации международной индустрии платежей выступают новые технологии и изменение потребительских потребностей и предпочтений.

Главным фактором эволюции индустрии платежей является покупательский опыт, поскольку именно он подталкивает компании к поиску способов сделать расчеты за реализацию своих товаров и услуг еще более удобными для покупателей.

Новые игроки «ломают» традиционную модель платежных транзакций

Участниками индустрии платежей все чаще становятся игроки, предлагающие новые технологии, разработке которых традиционные банки, не уделяют должного внимания. Примеры таких технологий включают «невидимые» платежи, проводимые через приложения для поиска попутчиков, а также подключенных цифровых помощников, встроенных в мобильные устройства, или функции для осуществления денежных переводов, интегрированные непосредственно в привычный сервис набора текстовых сообщений, - все эти технологии обещают упростить процедуру многих рутинных платежных транзакций.

Однако благодаря многолетнему характеру отношений с клиентами и огромному объему клиентской информации, накопленному за несколько десятилетий, преимущество в этой сфере принадлежит именно банкам. Многие из них стремятся по максимуму реализовать потенциал этих активов, в связи с чем предпринимают усилия, направленные на улучшение покупательского опыта, для чего задействуют как собственные ресурсы, так и покупают финтех-компании или создают партнерские отношения с ними. Цель банков в этом случае заключается в формировании такого же положительного покупательского опыта, который обеспечивают финтех-компании, с одновременным сохранением и укреплением лидирующих позиций на рынке.

Однако банки и их конкуренты из сферы финтеха не единственные, кто пытается упрочить свое положение на рынке. Так, например, растет количество нетрадиционных игроков рынка финансовых услуг, в число которых входят PayPal и Google, предпринимающих попытки увеличить свои клиентские базы за счет предложения собственных платежных платформ. Здоровая конкуренция с их участием, а также с участием финтех-компаний помогла бы ослабить доминирующее положение банков, которые считают, что для завоевания лояльности клиентов достаточно внести точечные улучшения в порядок проведения конкретных транзакций.

Платежи в режиме реального времени и информационно прозрачное банковское обслуживание

Для того чтобы быть в состоянии достойно конкурировать с новыми участниками рынка, банкам необходимо уже в самое ближайшее время задействовать новые возможности для осуществления денежных переводов и предложить потребителям широкий выбор способов оплаты, что несомненно будет способствовать формированию максимально благоприятного покупательского опыта.

Отдельным банкам понять важность данного решения помогают регуляторы. Во все бóльшем количестве юрисдикций усиливается работа по созданию функционала для проведения платежей в реальном времени, благодаря чему становится возможным быстрый перевод средств онлайн или с мобильного устройства.

На сегодняшний день почти половина всего населения мира имеет возможность в той или иной форме проводить платежи в режиме реального времени.

Но независимо от того, будут в сегменте платежей в реальном времени внедряться какие-то принципиально новые решения или нет, он в любом случае уже вышел на следующий этап своего развития. Как говорится в последнем из выпущенных KPMG отчетов «Платежи в режиме реального времени»: «Речь больше не идет о том, чтобы ускорить проведение платежей, но о том, чтобы занять первое место в новой, более масштабной экосистеме».

Безопасность платежей - залог успешного формирования положительного покупательского опыта

С одной стороны, платежи в режиме реального времени и информационно прозрачное банковское обслуживание открывают перед компаниями сектора финансовых услуг и их партнерами массу новых возможностей, но с другой означают также рост угроз кибератак, нарушений безопасности данных и недобросовестных действий, отслеживать и предотвращать которые существующий функционал, призванный обеспечивать безопасность данных, зачастую просто не в состоянии.

Компании, занимающиеся обработкой платежей, все чаще осознают - иногда, правда, уже после инцидентов, - всю серьезность последствий, связанных с отсутствием усовершенствованных средств защиты, особенно на открытых торговых платформах. Риск заключается не только в самом нарушении безопасности данных, но и в потенциальной утрате доверия со стороны клиентов, причем не имеет значения, был им причинен прямой ущерб или нет. Сегодня потребители ожидают, что компании, с которыми они работают, будут делать все возможное для защиты их данных.

В ближайшие годы обслуживание клиентов и защита их данных потребуют от участников индустрии платежей серьезных инвестиций в обеспечение защиты информации. Цель состоит не только в том, чтобы не стать жертвой кибермошенников, но и в том, чтобы просчитать возможные действия последних хотя бы на один шаг вперед, ведь речь идет о защите, которую хотят иметь клиенты, и о формировании серьезной и прочной репутации.

Каким видится будущее?

Объем и темпы глобальной модернизации индустрии платежей, в том числе платежей в реальном времени, и напрямую связанных с ними процессов и платформ открывают перед сектором блестящие перспективы в плане формирования у клиентов более благоприятного покупательского опыта. Но есть и оборотная сторона медали: увеличение объемов и скорости денежного обращения открывает новые цели и новые перспективы и перед кибермошенниками тоже. Мы уже увидели, какую тревогу вызвали действия мошенников, последовавшие за глобальным внедрением платежных систем для мгновенных денежных переводов. Ни одна индустрия, в которой проводятся платежи и обрабатываются сопровождающие их данные, не является для мошенников неуязвимой.

В условиях неустойчивого равновесия, когда на одной чаше весов находится эффективное функционирование, а на другой - безопасность, усовершенствованные возможности по работе с данными будут иметь критически важное значение для обеспечения требуемого баланса между улучшенным покупательским опытом с одной стороны и значительно более высокой безопасностью и стабильностью финансовой системы с другой. Новые элементы данных, форматы, определяющие их структуру, и платформа, которая обеспечивает их эффективное использование, могут помочь превратить сегодняшние новые платежные системы в платформы для инноваций как в плане улучшения покупательского опыта, так и в плане повышения безопасности, которая является его неотъемлемой составляющей.

Константин Аушев, руководитель Группы консультирования в области ИТ, KPMG в Казахстане и Центральной Азии

Фото: psm7.com