Почему не стоит недооценивать влияние финтеха на традиционные банковские продукты
С 2005 года я говорю о том, что банки откажутся от филиальных сетей. Уже десять лет я активно отстаиваю свою точку зрения, которая заключается в том, что офисы банков будут вытеснены более эффективными и прибыльными механизмами выстраивания взаимоотношений с клиентами. Если раньше банкиры критиковали меня и говорили, что отделения никуда не денутся, то сегодня они осторожно спрашивают: «Не исчезнут ли отделения СОВСЕМ?» Уже никто не говорит, что филиальные сети будут расширяться.
Wells Fargo избавился от 22% отделений за последние шесть лет, Bank of America - от 20% за последние пять лет.
В Великобритании, США, Испании и многих других странах мы видим сокращение количества филиалов до самого низкого уровня за последние десятилетия. Например, в Соединенном Королевстве количество банковских офисов достигло минимума за последние 60 лет, а сокращение числа отделений только за 2014 год составило 6% - максимальный показатель за всю историю.
В Соединенных Штатах крупнейшие банки, такие как Bank of America, JP Morgan Chase и Wells Fargo, закрыли 15% отделений, доведя их количество до уровня начала 1980-х годов. В целом по США ежегодно ликвидируется 1-2% офисов банков, что вроде бы немного, но свидетельствует об устойчивой тенденции. Если смотреть на конкретные примеры, то цифры впечатляющие: Wells Fargo избавился от 22% отделений за последние шесть лет, Bank of America - от 20% за последние пять лет.
Из интервью генерального директора Wells Fargo Джона Стампфа (John Stumpf) для ClearingHouse.org:
«Мы не знаем, как расти без отделений... Но с момента нашего слияния с Wachowia в январе 2009 года мы сократили занимаемые нашими отделениями площади с почти 11 млн кв. м до 8,5 млн кв. м. И мы продолжаем их сокращать».
Причина сокращения числа банковских филиалов очевидна: клиенты уже не столь часто посещают отделения, как было раньше. Им это просто это не нужно. И это не проблема стиля или дизайна банковских офисов, это проблема изменения поведения клиента.
Какие продукты актуальны в цифровом мире?
По прогнозам, к 2020 году количество устройств, подключенных к интернет, увеличится на 50 млрд единиц. Все станет умным. Умные холодильники будут сами заказывать еду и говорить вам, что можно приготовить из уже имеющихся продуктов. Браслеты с датчиками будут следить за состоянием вашего здоровья и активностью организма. Автомобили будут общаться друг с другом и ездить на автопилоте. Умные зеркала станут показывать, как вы выглядите в новой футболке. Дроны будут доставлять еду или заказы, сделанные в Amazon. Мир будет напичкан подобными штуками.
Раньше массовое распространение технологий занимало несколько лет или даже десятков лет. Сегодня технологии развиваются и повсеместно внедряются в считаные месяцы. Все происходит невероятно быстро. Поскольку все большее количество технологий приходит в нашу жизнь, мы привыкаем к этому и просто принимаем растущее влияние инноваций на все аспекты бытия.
Скорость массового принятия технологий и продуктов увеличивается
Источник: Augmented
Я жду, что банковские услуги, кредиты, платежи будут сами работать в реальном времени без моего участия, решая мои проблемы и управляя моими финансами каждый день.
Мы движемся в мир технологий и перестраиваем механизмы взаимодействия индивида с обществом. Банковские продукты внедряются в нишу жизнь и становятся ее частью. Когда-нибудь мы зайдем в магазин, возьмем товар с полки и просто уйдем, а платеж будет выполнен автоматически без нашего участия. Холодильник сам закажет еду. Смартфон сам забронирует авиабилет - только скажи ему. Электронные советники, обладающие искусственным интеллектом, постепенно превзойдут консультантов-людей. Учитывая все это, я жду, что банковские услуги, кредиты, платежи будут сами работать в реальном времени без моего участия, решая мои проблемы и управляя моими финансами каждый день.
Uber банкинга - это Uber
Недавно в одной из статей на портале qz.com отмечалось, что почти 30% водителей Uber ранее не имели банковских счетов. Они просто работали в такси и получали оплату за свои услуги наличными. Чтобы работать в Uber, для принятия платежей им потребовалась как минимум обычная дебетовая карта. Проблема была решена следующим образом: в процессе подключения водителя к системе Uber у водителей появилась возможность открытия банковского счета в реальном времени без совершения каких-либо дополнительных действий. Не удивительно, что Uber стала крупнейшим эквайером для счетов малого бизнеса, обогнав Wells Fergo, JP Morgan и Bank of America вместе взятые.
Вероятно, мало кто смотрел на Uber именно как на эквайера, обслуживающего бизнес-счета малых предпринимателей. Но ведь логично, что если вы хотите стать водителем Uber и не имеете счета, то захотите получить дебетовую карту именно в Uber. Вы же не пойдете оформлять ее в отделение банка? И вполне разумно, если следующим шагом Uber станет интеграция банкинга в приложение, а не создание обычного банковского мобильного приложения.
Можно с уверенностью утверждать, что миллионам фрилансеров, впервые регистрирующимся на крупных площадках, предлагающих возможности для поиска заданий и работ, понадобится банковский счет для приема платежей от заказчиков. Если у них еще нет счета, можно предложить им открыть его в процессе регистрации на площадке в режиме онлайн, как это делают Uber или AirBnB. И регистрирующийся примет это предложение. Действительно, зачем прерывать процесс регистрации и топать в банк подписывать бумажки, если можно оформить все сразу в одном месте?
Стоит добавить, что Uber предлагает возможность лизинга транспортного средства для тех, кто хочет стать водителем, но не имеет собственного автомобиля. Таким образом, претендент получает финансирование, которое обеспечено наличием спроса со стороны Uber и рынка. Именно так выглядят кейсы по привлечению новых клиентов - малых предпринимателей. Uber эффективно встраивает новых участников в финансовые процессы и уже фактически является и банком-эквайером, и провайдером лизинговых и страховых услуг. У нового водителя нет ни одной причины идти в банк или страховую компанию. Все его потребности закрывает Uber, где отлично проработали процессы.
Прощайте, кредитные карты!
Мир все активнее начинает пользоваться NFC и закрытыми платежными системами, такими как Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, поэтому потребность в «пластике» скоро исчезнет. Мы просто загрузим на свой телефон токен или платежное приложение, подключенное к банку. Мы перестанем использовать номера карт хотя бы потому, что это небезопасно. Мы просто ткнем пальцем в телефон, пройдем аутентификацию по отпечатку пальца и получим уведомление о совершении платежа.
Если телефон заменит нам карту, нужна ли нам будет сама карта? Вряд ли. Давайте подумаем, как мы сегодня используем кредитную карту и как будут выглядеть эти процессы в мире, в котором все происходит без задержек в реальном времени.
Два основных сценария для кредитной карты будут выглядеть примерно так.
- Я в продуктовом магазине провожу дебетовой картой по считывателю терминала, а транзакция отклонена, потому что зарплату мне еще не перечислили. Но мне сегодня нужно купить еду для семьи, поэтому я достаю кредитку и переживаю, почему же зарплату еще не дали.
- Я очень хочу новый iPad Pro, но моих сбережений не хватает, чтобы купить его. Если я воспользуюсь кредитной картой, я смогу расплатиться в течение нескольких месяцев.
Теперь давайте опишем процесс, который будет происходить в реальном времени через смартфон. Наверное, кредитная карта нам и не понадобится.
Сценарий в продуктовом магазине - это случай экстренного займа. Тут либо овердрафт в реальном времени, либо краткосрочная кредитная линия. Банк либо предоставляет недостающие средства, потому что знает, что клиент регулярно отоваривается в Tesco или Whole Foods на сумму $600 или £300, либо в реальном времени предлагает клиенту через смартфон получить экстренный краткосрочный кредит. Мы можем исключить случаи отказа при выполнении транзакций, которые возникают при пользовании кредитной картой. И это очень здорово, потому что от 15 до 30% желающих получают отказ при попытке оформить кредитную карту.
Получается, что кредитная карта вам не нужна. Вам просто требуется доступ к кредиту
Для случая с покупкой iPad есть масса способов обработать сценарий в реальном времени более эффективно, чем это сделает кредитная карта.
Мы можем предоставить пользователю возможность добавлять заветные покупки в список желаний на его смартфоне. Когда клиент приходит в магазин, в котором есть товар из списка, мы можем предложить ему скидку или специальный кредитный продукт. Из истории поиска и предыдущих покупок мы можем делать прогнозы о будущих покупках, предлагая какие-то специальные мгновенные акции, которые могут заинтересовать пользователя, например кредит с очень низкой процентной ставкой или беспроцентная рассрочка на 12 месяцев.
"Вероятно, мы последнее поколение, которое пользуется дебетовыми и срочными кредитными картами..."
Для того чтобы клиент мог воспользоваться таким мгновенным специальным предложением, можно переключать локальные POS-терминалы в режим предоставления акционной скидки или реализовать этот механизм через функцию геолокации телефона. Чтобы товар и покупатель нашли друг друга, можно использовать iBeacon'ы, которые дадут возможность воспользоваться специальным предложением при покупке в кредит. Допустим, у клиента есть $300. Как только он заходит в магазин, мы предлагаем ему недостающие $300 на покупку товара из списка желаний.
«Вероятно, мы последнее поколение, которое пользуется дебетовыми и срочными кредитными картами... Скорее всего, появятся дебетовый доступ и кредитный доступ, которые будут реализованы через мобильные устройства»,- говорил генеральный директор Wells Fargo Джон Стампф на Goldman Sachs Financial Conference 8 декабря 2015 года.
Не нужно требовать от покупателя, чтобы он сам обо всем заранее позаботился.
Нам нужно полностью пересмотреть механизмы взаимодействия кредитных учреждений с потребителем, освоить методы расчета рисков, основанные на моделях поведения, и способы определения ценности нашего предложения для клиента. Не нужно требовать от покупателя, чтобы он сам обо всем заранее позаботился. Просто предложите ему кредитную линию в момент, когда она может понадобиться.
Если говорить о технике дела, то мы сможем оценивать риски, поведенческие модели и предлагать соответствующие условия кредита. Мы сможем избавиться от процедур подачи заявки на кредит и использовать поведение, местоположение и состояние желаний/сомнений, чтобы сформировать специальное предложение.
В мире реального времени, в котором потребители вовлечены в финансовые процессы, вы уже не будете продавать клиентам кусочек пластика. Вы по-прежнему будете продавать кредит, но не карточки.
Теперь давайте рассмотрим еще один момент, который розничные банки и другие кредиторы должны принять во внимание. Бонусные мили авиакомпаний в среднесрочной перспективе не станут инструментом продаж «цифровых кредитных карт», потому что они не являются частью модели вовлечения клиента в реальном времени. Через бонусные мили можно предлагать какие-то бонусы. Но только в случае, если они соответствуют конкретному моменту: предложить скидку, когда клиент вошел в магазин, в котором есть товар из списка желаний. Осуществить отложенную продажу миллениалам практически невозможно, потому что эта группа клиентов понимает, что может напрямую купить билет дешевле, чем воспользовавшись дорогими милями.
Когда у автомобиля с автопилотом есть собственный банковский счет
Индивидуальные автовладельцы в будущем никуда не денутся. Однако люди станут отдавать предпочтение моделям совместного распределенного владения транспортным средством, в которых совладельцы будут оплачивать лишь фактическое время использования автомобиля с автопилотом.
«Через 10-15 лет любой выпущенный автомобиль, не обладающий полной автономностью, будет иметь отрицательную стоимость. Это примерно как сегодня содержать лошадь. Вы ее содержите только потому, что слишком сентиментальны» - слова Элона Маска (Elon Musk) на выступлении, посвященном финансовым показателям в третьем квартале 2015 года.
Давайте рассмотрим сценарий, при котором в 2025 году миллениал покупает сервис, в рамках которого ему гарантирован доступ к личному автомобилю с автопилотом на несколько часов каждый день. Или еще вариант: он в складчину покупает такой автомобиль вместе с друзьями и коллегами.
Автомобиль забирает первого совладельца из дома и отвозит на работу. Автомобиль предупрежден о том, что он снова понадобится примерно через шесть часов. Машина высаживает первого пассажира, затем едет забирать двух других совладельцев и доставляет их по назначению. После этого автопилот принимает решение о посещении автопарка, на территории которого есть станции зарядки и парковка. Машина заряжается и ждет следующих заданий. Перед отъездом она через интерфейс взаимодействия с терминалом автопарка оплачивает стоимость зарядки и стоянки.
Компания - владелец автопарка может допустить частных инвесторов к совместному владению зарядными станциями, чтобы разделить затраты на техническое оснащение: установку дополнительных зарядных блоков и солнечных батарей. Таким образом, каждый пост зарядки будет принадлежать одному или нескольким соинвесторам автопарка и у каждого будет свой электронный кошелек, соединенный со счетами владельцев. Оплата киловатт-часов будет проходить между машиной и станцией зарядки.
Автопилот, зная, что транспорт понадобится хозяевам примерно через три с половиной часа, сможет сам подключаться к Uber и работать в качестве такси в свободное время, принимая платежи пассажиров на свой кошелек.
Электронный кошелек и автопилот будут связаны с коллективным банковским счетом собственников, который станет инструментом распределения затрат на владение транспортным средством, таких как плата за электричество, услуги парковки, регистрационные сборы и т. д. Владельцы просто будут регулярно пополнять свой общий счет. Остальное машина сделает сама через собственный электронный кошелек.
Кошелек автомобиля будет аналогичен дебетовой карте, которую вы сегодня носите в своем бумажнике, но с одним существенным отличием: владелец машины не будет являться владельцем ее электронного кошелька. Теоретически кошелек будет собственностью машины. Люди, которые к нему подключены, могут меняться, как меняются владельцы автомобилей, а кошелек будет оставаться прежним, просто будут меняться собственники, с которыми он связан. В принципе, уже в наши дни современный банк с определенными допущениями может обработать такой процесс, но существующая процедура будет довольно непростой: все совладельцы должны будут явиться в банк, подписать документы, пройти процедуру идентификации личности, предоставить автомобиль.
Как и в случае с автомобилем, который ездит сам, другим умным устройствам также потребуется независимый доступ к банковской системе через собственный электронный кошелек. Умный холодильник будет заказывать продукты, умный дом будет и производить, и потреблять электричество и данные, солнечные батареи будут направлять излишки энергии в общую сеть. Иными словами, любой искусственный интеллект, который взаимодействует с внешним миром, через свой кошелек будет самостоятельно обслуживать некоторые процессы.
И тут возникают некоторые очень любопытные вопросы.
Холодильник или автопилот не могут прийти в банк и идентифицировать себя при помощи подписи. Будут ли у них собственные отличительные признаки индивидуальности?
Будет ли автомобиль с автопилотом сам платить налог на доход, который он получил, подрабатывая в такси? Или все же налог будут оплачивать совладельцы?
В 2016 году банки будут вынуждены начать переделывать свои продукты.
Будущее банковских продуктов состоит в том, что они должны быть интегрированы в жизнь клиента таким образом, чтобы не возникало никаких препятствий при взаимодействии с банком. Всякий раз, когда мы кладем перед клиентом какой-то документ, мы создаем дополнительную преграду. Именно это не позволяет нам сразу заработать или выстроить взаимоотношения с потребителем. Именно поэтому пока мы не можем взаимодействовать с ним через iPad или умный автомобиль. Я еще раз об этом говорю, потому что это важно.
Бумага и ручка не имеют будущего в банковском бизнесе
Опыт эксплуатации электронных систем идентификации личности говорит о том, что риск ошибки при обычной процедуре установления личности человеком без использования технических средств выше в 15-20 раз. Компьютерное распознавание лица или фотографии на паспорте и водительских правах, а также инструменты геолокации и социальные сети дают на порядок более высокую точность. Как вы думаете, почему таможенные службы переходят на системы биометрической идентификации паспортов при осуществлении пограничного контроля? Все просто. Человек совершает ошибки чаще и является самым слабым звеном в процессе обеспечения безопасности.
Задумайтесь: физическое присутствие человека в офисе банка при открытии счета и подписании им бумажных документов - это самый рискованный способ взаимодействия с клиентом.
Учтите, что каждый финтех-проект, который уже отказался от бумажных документов и подписей на них, находится на несколько шагов впереди. Во многом благодаря тому, что ему не нужно заниматься интеграцией и адаптацией «старых» бумажных процессов к новым реалиям.
Если у вас есть физическая реализация атрибуты какого-либо продукта (карта, отчеты, бланки, брошюры), будьте готовы к тому, что через 10 лет они практически полностью исчезнут.
Такие понятия, как «ценность», «платеж», «кредитная линия» и «ставка», будут интегрированы в бытовые процессы человека и станут гибкими. Их числовые значения не будут жестко фиксированными, а будут определяться конкретными ситуациями, возникающими в конкретное время. Будущие банковские продукты - это не продукты в традиционном понимании, это события и процессы: денежные, платежные, кредитные.
К 2022 году карточные подразделения банков исчезнут. Сотрется грань между розничными счетами и счетами малого бизнеса. Различие между такими счетами будет определяться особенностями поведения пользователей. Если вы захотите купить автомобиль с привлечением заемных средств или без их использования, вам уже не придется подписывать какие-то бумаги. Единственное, что от вас потребуется,- указать, сколько денег вы готовы платить каждый месяц и откуда эти деньги будут поступать.
Нам необходимо глубоко переосмыслить суть всех банковских продуктов, потому что перед нами стоит новая задача: вовлечение клиентов в финансовые процессы в режиме реального времени. 2016-й станет годом, когда банкиры начнут уделять должное внимание этому вопросу.
Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
