Какие казахстанские банки лучше работают с клиентами

Консалтинговая компания Margo&Partners выяснила, какие казахстанские банки можно считать клиентоориентированными.

Заочное общение с клиентом - первый этап сервиса и одно из самых слабых звеньев в процессе продаж, где бизнес теряет много клиентов; поэтому исследование проводилось методом «Тайный покупатель по телефону».

«Покупатель» сделал по 2 звонка в 19 банков - по вопросу кредитования и по вопросу размещения депозита - и оценил каждый финансовый институт по 7 критериям:

- скорость ответа на обращение;

- приветливость, доброжелательность;

- умение слушать и слышать клиента;

- консультация, знание продуктов;

- помощь и содействие, стремление помочь клиенту;

- спектр предоставляемых услуг;

- быстрота, эффективность и надежность процедуры взаимодействия с клиентом.

По каждому из критериев была выставлена одна из трех оценок: «хорошо», «удовлетворительно» или «неудовлетворительно». Оба результата суммировались, и выводился результат по каждому из БВУ. Конечно, исследование можно считать субъективным, однако для проверки достаточно сделать и один звонок, ведь каждый клиент достоен высокого уровня сервиса.

Клиенты, по сути, покупают сами, когда заинтересованы либо в банке, либо в продукте. А поскольку потребители с каждым годом становятся более разборчивыми и образованными, доли рынка со временем будут перераспределяться в пользу банков, лидирующих в работе с клиентами: это ВТБ, Нурбанк, Сбербанк России, Bank RBK и АТФ Банк.За последние 3-5 лет банки значительно продвинулись в обслуживании клиентов. Но даже этот срез показывает, что большинство финансовых учреждений не продают клиентам банковские продукты даже при наличии стандартов обслуживания/сервиса.

Отметим, что в тройку лидеров вошли «дочки» 2 российских БВУ. Это ещё раз подтверждает, что в соседней стране конкурентоспособность и клиентоориентированность на порядок выше.

В замыкающую тройку попали Казкоммерцбанк, Альфа-банк, и Ситибанк Казахстан. 

Ситибанк Казахстан отличился от остальных максимальным числом «неудов». Сложно предполагать, на что рассчитывает руководство, когда общение с клиентами проходит на таком низком уровне. На самом деле выстроить процесс так, чтобы сервис трансформировался в «мягкий» процесс продаж, несложно. Нужно лишь время и опытные эксперты.