Как правильно разговаривать с банком, если возникли проблемы

Читаю объявление, по старинке наклеенное прямо на фонарном столбе: «Помогу с кредитом». Дальше – номер телефона. И таких «помогаек» - пруд пруди. Они «делают деньги» на обмане неинформированных граждан - предлагают платные услуги по реструктуризации кредитов, обещают уладить вопросы с долгами за вознаграждение. Посредники убеждают потенциального «клиента», что без их участия банк проигнорирует обращение заемщика.

Счета, которые нельзя арестовать

«Помощь» посредников была бы никому не нужна, если бы разбираться с банками самостоятельно было задачей попроще. Можно, конечно, обратиться к консультанту. Специалисты по финансовым вопросам, работающие «вбелую», помогают грамотно оформить претензию или иск, подобрать эффективную стратегию решения проблемы, снизить финансовые потери. Однако, это тоже стоит денег, с которыми у заёмщика именно в этот момент - проблема.

В любом случае, точно, не стоит скрываться от кредитора. По закону, если заемщик не обратился в банк, то банк вправе снять средства со счета должника в счет погашения займа или счета казахстанца могут быть арестованы, с удержанием определенной суммы для погашения займа.

Однако законодательство Казахстана предусмотрело открытие «неприкосновенных» счетов, которые остаются защищенными даже при наличии долговых обязательств перед кредитором. 

На эти счета проставляется отметка «специальный счет» с указанием наименования платежей, для зачисления которых он открывается.

Специальный счет – это «неприкосновенный» банковский счет, средства на котором в полном объеме защищены от взыскания третьими лицами при наличии у заемщика просроченной задолженности по займу.

Согласно п. 10 ст. 27 закона РК «О платежах и платежных системах» не допускается обращение взыскания на:

•    деньги на банковских счетах, предназначенных для зачисления пособий и социальных выплат из госбюджета или госфонда социального страхования
•    деньги на счетах, предназначенных для зачисления жилищных выплат, единовременных пенсионных выплат из АО «ЕНПФ» в целях улучшения жилищных условий или оплаты лечения, целевых активов, выплат целевых накоплений из ЕНПФ для улучшения жилищных условий или оплаты образования
•    деньги, внесенные на условиях депозита нотариуса
•    деньги на счетах по договору об образовательном накопительном вкладе, заключенному в соответствии с законом РК «О Государственной образовательной накопительной системе» (ГОНС)
•    активы фонда соцмедстрахования и средства целевого взноса, выделяемые на гарантированный объем бесплатной медицинской помощи, находящиеся на банковских счетах
•    деньги на счетах, предназначенных для зачисления компенсации инвестиционных затрат, в соответствии с законодательством РК в области государственно-частного партнерства и о концессиях
•    деньги на банковских счетах, предназначенных для зачисления алиментов - денег, предназначенных на содержание несовершеннолетних и нетрудоспособных совершеннолетних детей, по банковским займам на основании платежных требований
•    деньги, находящиеся на текущем счете частного судебного исполнителя (ЧСИ), предназначенном для хранения взысканных сумм в пользу взыскателей
•    деньги на сберегательных счетах, являющиеся предметом залога по выданным банковским займам, в размере суммы непогашенного основного долга по таким банковским займам на основании платежных требований
•    деньги на банковском счете единого оператора в сфере госзакупок, предназначенном для внесения потенциальными поставщиками или поставщиками денег в качестве обеспечительных мер в рамках участия в госзакупках, в соответствии с законом РК «О государственных закупках»
•    деньги на банковских счетах гражданина, в отношении которого возбуждено дело о применении процедуры или применена процедура в соответствии с законом РК «О восстановлении платежеспособности и банкротстве граждан»
•    деньги на текущем счете финансового управляющего для зачисления денег в процедуре судебного банкротства в соответствии с законом РК «О восстановлении платежеспособности и банкротстве граждан».

Спецсчета открываются банками и АО «Казпочта» по заявлению физлица - получателя пособий и соцвыплат или, например, получателя алиментов на содержание несовершеннолетних детей и в случае указания в заявлении на открытие банковского счета его специального назначения. На средства, находящиеся на спецсчете, не допускается: наложение ареста, взыскание по платежным требованиям банков и небанковских организаций, по инкассовым распоряжениям судебных исполнителей.

Спецсчет открывается бесплатно, банки за его ведение комиссий не берут. Также, банки не вправе отказать в открытии спецсчета клиенту, имеющему налоговую задолженность или просрочку по кредиту.

Пополнять самостоятельно спецсчет нельзя. На спецсчета могут быть зачислены только социальные выплаты от государства, пособия, алименты, выплаты жилищных строительных сбережений, образовательные накопительные вклады. Банками осуществляется контроль за поступлением денег на такие счета по соответствующему коду назначения платежа и отправителю денег.

Деньги со спецсчета можно перевести на любую карту или отложить на депозит, можно снять в банкомате.

Банк – партнер заемщика

Возвращаясь к долгу гражданина перед банком или микрофинансовой организацией (МФО), добавим, что кроме того, что банк вправе снять средства со счета должника в счет погашения займа или счета казахстанца могут быть арестованы с удержанием определенной суммы для погашения займа, долг также может быть передан на досудебное взыскание и урегулирование коллекторскому агентству. В худшем, для заемщика, случае, кредитор может обратиться в суд для принудительного взыскания.

Чтобы всего этого избежать, надо заранее обратиться в банк и сообщить о своей проблеме. Это гораздо разумнее, чем прятаться от банков и МФО, и лишиться возможности полноценно пользоваться финансовыми услугами.

Также, не стоит спешить с новым кредитом, чтобы закрыть старый. Можно сделать это один раз, учитывая, что гражданин был к этому не готов, но надо сделать все возможное, чтобы такая ситуация не повторилась. Это - наращивание «снежного кома». Чем чаще берешь такие кредиты, тем больше переплачиваешь. Так что, лучше повременить. Чем меньше долгов одновременно, тем легче управлять семейным бюджетом.

Найти приемлемый выход из ситуации - в интересах не только заемщика, но и банка или МФО. Поэтому, чем раньше начнется урегулирование, тем лучше.

В реальности между заемщиком и банком посредники типа «помогаек» не нужны, они только снижают шансы заемщика на благоприятный исход дела. Заявления граждан на урегулирование задолженности рассматриваются банками по закону.

Банк рассматривает каждое поступившее от клиента заявление. В банке понимают, что даже самые дисциплинированные заемщики могут столкнуться с временными трудностями. В таких случаях банки всегда открыты к диалогу и стараются найти оптимальное решение: дать отсрочку платежей, изменить график выплат или снизить сумму ежемесячного платежа.

Алишер в свои 22 года, без собственных семьи и детей, набрал кредитов в банках и МФО на общую сумму 14 млн тенге, в том числе, микрокредитов - на 8 млн тенге.

Кредиты брал на похороны отца, на свою операцию и на ремонт дома. Брал и товарные займы.

Теперь у него есть стабильная работа и зарплата 400 000 тенге, но он никак не может выплатить долги. В счет кредитов он ежемесячно выплачивает 420 000 тенге.

Зарплаты не хватает. Он постоянно подрабатывает, но часто опаздывает с оплатой. Сейчас он хочет взять залоговый заем, все сразу оплатить и дальше закрывать только один кредит и думает, что лучше: продать дом и жить в арендованной квартире или взять кредит под залог дома на оплату старых займов.

Алишеру как раз могла бы помочь идея АРРФР о механизме коллективной реструктуризации просроченного долга для заёмщиков, которые имеют несколько просроченных беззалоговых кредитов (см.ниже).

Как подать заявление на реструктуризацию кредита в банке?
•    Написать заявление с описанием временных сложностей с внесением платежей. Это поможет менеджеру банка подобрать подходящий для вас вариант урегулирования задолженности. Укажите номер кредитного договора, сумму и срок кредита.
•    Подготовить документы - приложить к заявлению:
o    копию удостоверения личности
o    документы, подтверждающие сложившуюся ситуацию (справку о доходах, увольнении, медицинские заключения, свидетельство о рождении ребенка и другие.
•    Направить заявление:
o    по email
o    или через ближайшее отделение банка.
•    Ждать ответ.

Банк рассмотрит обращение в сроки, установленные в законе РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», в течение 15 рабочих дней. Если возникнут вопросы, свяжитесь с контакт-центром банка.

Реструктуризация займа 

Для урегулирования просроченного долга в октябре 2021 года законодательно введен единый и обязательный досудебный порядок урегулирования банками и МФО просроченной задолженности физлиц.

С 2021 года единый порядок помог изменить условия договоров 1,7 млн заемщикам, из них за 2024 год кредиторами проведена реструктуризация займов более 420 тыс. заемщиков: 189 тыс. заемщиков банков и 231 тыс. заемщиков МФО.

Согласно порядку, банки и МФО обязаны сообщить заемщику о просрочке в течение 10 календарных дней с момента ее наступления. Этот срок уведомления сокращен вдвое против предыдущего и установлен с июня 2024 года.

В уведомлении кредитор должен проинформировать гражданина о необходимости внесения платежей с указанием точного размера возникшего просроченного долга, праве клиента обратиться в банк или МФО и последствиях невыполнения своих обязательств по кредитам и микрозаймам.

Чтобы кредитор мог это сделать, при смене места жительства или номера телефона, заемщику нужно обязательно сообщить об этом своему кредитному менеджеру.

Права заемщика

Заемщик в течение 30 календарных дней с даты наступления просрочки вправе обратиться к кредитору для реструктуризации займа с письменным заявлением или электронно.

Для большей эффективности досудебного урегулирования проблемных долгов граждан в 2024 году АРРФР установило новые требования к банкам и МФО.

Так, с января 2025 года заемщик может написать заявление на изменение условий договора займа, в том числе, по истечении 30 календарных дней с даты возникновения просрочки, и подать его через мобильное приложение банка.

Заемщик обязательно должен фиксировать факт обращения к кредитору, а в заявлении указать причину возникновения просрочки: снижение доходов или потеря работы, серьезное заболевание или инвалидность, декретный отпуск, пожар, кража имущества и другое. И нужно подтвердить все документально.

Также, в заявлении заемщик может указать свои варианты возможной реструктуризации.

Виды реструктуризации займа:

•    снижение ставки вознаграждения
•    отсрочка платежа или частичная отсрочка - кредитные каникулы, стоит учитывать, что накопленные проценты банк не будет прощать, а просто перенесёт их на другие месяцы графика погашения
•    изменение метода погашения, чаще характерно для займов, обеспеченных залогом
•    увеличение срока займа - пролонгация кредита, когда банк увеличит срок платежа, за счёт чего ежемесячные выплаты станут меньше, это сохраняет положительную кредитную историю 
•    прощение просроченного основного долга и вознаграждения, отмена неустойки, штрафа, пени, комиссий и иных платежей, связанных с обслуживанием займа
•    самостоятельная реализация недвижимости - предмета ипотеки
•    реализация недвижимого имущества, с передачей обязательства покупателю.

Заемщик вправе самостоятельно реализовать имущество во внесудебном порядке в течение трех месяцев. Если есть решение суда, то заемщик также может самостоятельно реализовать жилье в течение трех месяцев.

Кредитор в течение 15 календарных дней должен предоставить ответ на заявление заемщика. Соглашения по условиям реструктуризации необходимо достичь в течение 30 дней с даты получения заемщиком предложений кредитора по изменению условий договора. Иначе это будет считаться отказом в урегулировании.

Новые требования к банкам и МФО

Банки и МФО не вправе требовать от заемщика единовременного погашения просрочки или ее части для рассмотрения вопроса реструктуризации кредита.

В реальности, для предоставления нового графика платежей по кредиту, большинство банков и МФО требовали от заемщика внести сначала взнос в размере 20-30% от суммы задолженности и только после этого приступали к решению вопроса о реструктуризации. Теперь эта практика отменена.

В форме уведомления заемщика о возникшей просрочке указывается полная сумма просрочки по основному долгу и начисленное вознаграждение, сумма неустойки, начисленной за нарушение обязательств по возврату основного долга или уплате вознаграждения.

АРРФР регламентирует порядок оповещения заемщика о просрочке. Теперь работник банка может сообщить клиенту, имеющему просрочку по кредиту с 8.00 до 21.00 в будни по месту жительства, нахождения или регистрации заемщика, или в помещении банка, не более трех раз в неделю и не более одного раза в будний день, не более трех раз с 8.00 до 21.00 часов в будни и не более двух раз с 9.00 до 19.00 в выходные и праздники по телефону.

Взаимодействие банка с третьим лицом – родственниками, коллегами или соседями заемщика, допускается в целях установления места нахождения или контактных данных заемщика для урегулирования или погашения просроченного долга. Такие же нормы установлены и для коллекторских агентств.

МФО могут взаимодействовать с заемщиками по телефону: переговоры - не более одного раза в период с 9.00 до 21.00 в будний день. Эта норма начала действовать с февраля 2025 года.

Чем могут помочь заемщику АРРФР и банковский омбудсмен

Если не удалось достичь согласия с кредитором, можно обратиться в агентство по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) или к банковскому омбудсмену.

Банковским омбудсменом 11 июля 2025 года переизбран является Дархан Кадырбаевич Нурпеисов. С конца 2024 года полномочия банковского омбудсмена расширены. Его главная задача - досудебное урегулирование финансовых споров между заемщиками и кредиторами. Он рассматривает споры казахстанцев по всем займам, в том числе потребительским. Прежде омбудсмен участвовал в решении споров только по договорам ипотечного займа между заемщиками-физлицами и банками.

Омбудсмен не рассматривает обращения, принятые к рассмотрению судом и/или по которым имеется судебный акт, вступивший в законную силу, а также направленные повторно при отсутствии новых обстоятельств дела. Банковский омбудсмен имеет call-центр, номер телефона WhatsApp, электронную почту, сайт и офис в Алматы.

Микрофинансовым омбудсменом в конце 2024 года избрана Назгуль Карасовна Естеусизова. Ее задачи - защита прав клиентов МФО и содействие в разрешении споров между заемщиками и МФО, коллекторскими агентствами.

Омбудсмены:

•    выслушают проблему заемщика
•    проведут анализ ситуации
•    найдут решение, которое устроит обе стороны.

Агентство по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) на основании жалобы заёмщика инициирует документальную проверку банка или МФО на предмет соблюдения кредитором законодательных требований к процессу урегулирования проблемной задолженности и прав заёмщиков.

Кроме того, в июне 2025 года стало известно, что АРРФР предлагает ввести механизм коллективной реструктуризации просроченного долга для заёмщиков, которые имеют несколько просроченных беззалоговых кредитов. Это позволит объединять долги, чтобы продлить график платежей либо сделать его более удобным для заемщика.

Людмила Валентинова

Фото из открытых источников