Как мы незаметно теряем деньги

Мы теряем деньги по мелочам: кассир супермаркета пробила лишний, не взятый покупателем, продукт, на ценнике полки была одна цена, в чеке - на тот же самый продукт, другая, молоко в пакете оказалось прокисшим. В торговле немало подобных мелких мошенничеств. Что рекомендуют в этих случаях эксперты: юристы, чиновники, защищающие права потребителей? 

Лишний товар в чеке 

Есть много разных способов обмана потребителей. Несмотря на использование современного умного кассового оборудования, программ мониторинга, электронных весов, «человеческий фактор» контролировать не всегда возможно. Последователи лисы Алисы и кота Базилио обзавелись новыми Soft skills, а их привычки остались прежними: «впарить», подсунуть негодную услугу или товар, одурачить, выманить деньги у человека. 

Лишний товар в чеке - один из самых распространенных способов обмана на кассе. Если покупается один-два товара, то кассиру обмануть покупателя достаточно сложно, а если много позиций, то - довольно просто. Бывает, конечно, что сканер не распознает штрихкод, а потом считает его два раза. Но бывает и так, что кассиру захотелось купить себе что-нибудь вкусненькое, она пробивает этот товар у себя на кассе, подходит покупатель и этот товар заноситься ему в чек. Кассир так же может не просканировать код товара, а набрать вручную.

Мошенники, зачастую, – хорошие психологи, по внешнему виду и поведению «считывающие» привычки и способные ввести жертву в заблуждение. Главное для кассира, понять, возьмете ли вы чек. Мужчину, имеющего солидный вид, обсчитают первым, так как такой тип мужчин не забирает чек, не проверяет сдачу и не сверяет чеки с покупкой. Так же обсчитывают подвыпивших покупателей, особенно, поздно вечером или в ночную смену, тех, кто разговаривает по телефону у кассы и рассеянных людей. Часто обманывают детей, престарелых, больных, усталых, спешащих и застенчивых покупателей.

Если вы действительно не приобретали тот товар, который обозначен в чеке, обычно это - что-то дорогое, кассиры всегда будут настаивать на своём, говоря: «если пробили, значит товар был» и не давая вам возможности доказать свою правоту, тогда требуйте видеозапись с камер слежения, камера должна все зафиксировать, так вы сможете доказать свою правоту.

А если покупатель в итоге, и заметит, что его обманули, то кассир просто извинится, ведь «с кем не бывает, все ошибаются», но деньги вернет.

На ценнике - одна цена, в чеке - другая 

Кроме кассового мошенничества с его лишней позицией в чеке, покупатели нередко сталкиваются с ситуацией, когда на ценнике заявлена одна цена, но на кассе выясняется, что она другая. Как правило, выше. На возмущённые вопросы покупателя, более чувствительного, наверное, к ценам, кассир разводит руками, мол, переоценка, не успели поменять ценники. В таком случае покупатель вправе требовать продать товар по указанной цене, не слушая отговорок. Но, как и в предыдущем случае, обращаться нужно к администратору торговой точки.

Торговые сети переписывают стоимость товаров несколько раз в день. Ситуация с ценниками на полках остается нестабильной уже года два. Только по официальным данным рост цен за август 2023 года составляет 0,7%. В июне цены выросли на 0,5%, в июле – на 0,6%. Дорожает всё: автомобили, бытовая техника, отдельные продукты питания, услуги по трудоустройству, детские товары и другое. 

Так, средняя цена на некоторые товары из перечня социально-значимых на 12 сентября 2023 года составила, по данным официальной статистики: на молоко, 2,5% – 377 тенге/л, рис – 470 тенге/кг, капусту – 170 тенге/кг. Нередко окончательную цену в супермаркетах на шоколад, вино, соки и другие товары нужно проверять на специальных сканерах. 

Торговая сеть может, особенно, если занимает монопольное положение в том или ином городе, ставить любые цены. Поступает новый товар, оформляется оприходование - стоимость у него, в том числе, из-за инфляции, уже другая, соответственно, она вносится и в систему. Исходя из этого формируется полочная цена. Можно где-то не уследить, оставить старые ценники, и покупатель будет справедливо требовать продать за ту стоимость, которая заявлена, потому что оферта публичная, и предприниматель обязан это сделать.

С другой стороны, если в целом смотреть на ситуацию, то она абсолютно объективна, и торговля транслирует те цены, которые сложились, прежде всего, у поставщиков. Надо начинать с того, что инфляция все еще остается высокой. 

Продажа товара не по заявленной на ценнике цене – это обман потребителя. Процент таких жалоб составляет около 0,5% от всех обращений. Доля жалоб - скромная, потому что администрация торговых точек стремится разрешить конфликтную ситуацию на месте: продаёт товар по указанной цене либо возвращает покупателю разницу, если товар уже куплен. Все торговые сети и магазины знают и понимают, что, если человек обратится в комитет по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции РК, будут проведены контрольно-надзорные мероприятия. Например, контрольная закупка. И если будет выявлено несоответствие цены на ценнике и в чеке, магазин привлекут к административной ответственности. В этом случае сумма штрафа за обман потребителей варьируется до трех МРП на физических лиц и от пяти до 10 МРП, то есть до 34,5 тыс. тенге, на должностных лиц, индивидуальных предпринимателей (ИП).

Предварительные хитрости

Ритейлеры сознательно используют особенности психики большинства покупателей. Иногда они оставляют «старые цены», более низкие из-за того, что для покупателя эти цены более привлекательны. Также, часто под товаром располагают ценник от такого же товара, но меньшего веса или объема. Например, на полке стоят бутылки пива объемом 0,5 л, а ценник – для бутылок 0,33 л, которые расположены рядом.

Есть и другие хитрости продавцов: при упаковке купленных хлебобулочных изделий, особенно, при покупке небольших булочек, в фирменный пакет просто не докладывают одно изделие, самые дорогие товары стараются размещать именно возле входа, поскольку известно, что человек более расположен к совершению покупок сразу же после входа в супермаркет.

Также, большие тележки лучше не брать, если вы пришли за 2–3 товарами. Их сиротливый вид на дне огромной корзины будет подталкивать к тому, чтобы купить еще что-нибудь, как правило, не очень нужное.

Очень ловко используется освещение витрин, особенно в специализированных магазинах с высокими ценами: винных, бельевых и прочих. Если яркий свет направлен на определенную часть прилавка, то покупатели разбирают лучше продукцию, лежащую именно в этой зоне. Кроме того, свет выгодно подчеркивает красоту и яркость синтетических красителей, которые добавляются в продукты для привлекательности. Кроме того, яркий свет ассоциируется с праздником и его применяют при продаже сувенирной, подарочной продукции.

Также, часто на переднем плане выставляют товар с истекающим сроком годности, свежий прячут в глубине полок. Нужно смотреть на дату выпуска товара. 

Неправильная сдача или неозвученная акция 

Еще один способ обмана покупателей, широко применяемый недобросовестными продавцами, - неправильная сдача. Конечно, он устаревает, ведь все больше казахстанцев расплачиваются безналично, но пока живет, особенно на рынках и в регионах.

После того как весь товар отсканирован на кассе, кассир, по правилам, должен назвать общую стоимость покупок, затем сумму полученных от покупателя денег и сумму сдачи, после чего выдать ее вместе с чеком. Однако не все кассиры выполняют эти действия добросовестно.

Если кассир ошибся со сдачей не в пользу покупателя, установить это, по словам специалиста, можно, «сняв кассу», то есть сверив информацию в чеке с показаниями аппарата и выявив излишки денег. Также способом обмана является подмена штрихкода на товаре. В этом случае дешевый товар сканируется на кассе по штрихкоду более дорогого.

Еще один интересный способ — это акция «1+1», когда два товара продаются по цене одного. Покупатель не знает об этой акции и приносит на кассу один товар. Кассир молчит про акцию, но в чек вносит две единицы товара. Покупатель оплачивает полную стоимость, а продавец берет себе второй оплаченный товар.

Достаточно безобидный способ обмана: кассир сканирует вместо накопительной карты клиента собственную, тогда баллы начисляются ему, а не покупателю.

Отошли от кассы при лишнем товаре в чеке – в суде проиграете!

Наиболее эффективным современным способом противостояния кассовому мошенничеству является видеонаблюдение и запись всей работы кассира на видеосервер, чтобы при необходимости можно было детально просмотреть операции с покупателем. Покупателям же стоит сверять чек с перечнем своих покупок, не отходя от кассы. О случаях отмены не следует забывать. 

Чтобы избежать лишних трат, эксперты советует не терять бдительности на кассе и внимательно считать деньги. Если лишний товар в чеке, нужно не отходя от кассы, попросить кассира проверить правильность расчёта и вернуть деньги за товар, который вы не покупали. В иных случаях, когда покупатель взял товар в руки и ушёл – практически никакой судебной перспективы нет, говорят эксперты.

Цена товара на кассе не должна превышать стоимость, указанную на ценнике, что устанавливается законом «О защите прав потребителя». Так, согласно ст. 24, «Продавец (изготовитель) обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и внешних витринах торгового объекта».

Также, согласно п. 1 ст. 31 закона РК «О защите прав потребителей»,  продавец, изготовитель, исполнитель обязан в полном объеме возместить вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя из-за конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы, услуги, или из-за неполной, недостоверной или несвоевременной информации о них, также в течение 10 календарных дней со дня подачи требования должен дать ответ потребителю о возмещении вреда или принять меры для удовлетворения требований потребителя.

В случае обнаружения обмана потребитель вправе потребовать продажи товара по ценнику, если покупка еще не совершена, или же вернуть разницу, если подмена была обнаружена уже после выдачи чека.

Абсолютное большинство магазинов предпочитают не доводить дело до обращения граждан до уполномоченного органа. Как делятся своим успешным опытом интернет-пользователи, администраторы крупных магазинов легко соглашаются возвращать разницу между ценами.

Однако для надежности в спорных ситуациях, действительно, лучше предъявлять фотографию ценника, которую работники торгового объекта, вопреки всем предупреждениям о запретах фотографирования в магазинах, помешать сделать не имеют права, сохранять кассовый чек. Можно также составить в адрес продавца, не желающего, допустим принимать обратно негодный товар, письменную претензию с требованием исполнения прав потребителя. 

Шоплифтинг

Стремление крупных ритейлеров к модернизации магазинов за счет касс самообслуживания для сокращения времени покупок и экономии на штате кассиров, кажется, натыкается на социальные барьеры. 

Пользователи сетей делятся историями о том, как пробивают в кассах самообслуживания половину товаров, меняют дорогие продукты на более дешевые аналоги, ссылаясь, к примеру, на ограниченный бюджет во время учебы. Они меняют мяту и базилик на петрушку, а дорогие помидоры — на дешевые. «Шикарной жизни хотелось, а денег не было вообще», - сообщает один из участников дискуссии.

Судя по сообщениям, прибегающие к шоплифтингу - краже из магазинов, совершенной ради развлечения, не считают, что совершают нечто противозаконное. В попытках осуждения такой практики они видят только «защиту капиталистов», будучи уверенными, что ритейлеры готовы списывать потерю определенного объема продуктов. Но, как следует из мировой практики, реакция торговых сетей следует. Так, американская продуктовая сеть Giant, заметив рост числа воровства продуктов, ограничила продажи через кассы самообслуживания 20 предметами. Покупателям с большим числом товаров в корзине придется пользоваться кассами с кассирами. 

Для казахстанских ритейлеров тема воровства в магазинах табуирована: считается, что ее упоминание может подталкивать людей к кражам. В Small говорят, что «строят отношения с покупателями на честности» и никаких дополнительных мер контроля не вводилось. Хотя покупатели отмечают появление у касс самообслуживания в некоторых магазинах работников, которые могут следить за поведением клиентов. В отдельных точках покупки даже могут проверить.

Нашим ритейлерам еще только предстоит найти баланс между желанием сохранить преимущества касс самообслуживания и воровством. Кассирам пока не стоит прощаться с профессией. А потребителям, вероятно, стоит подготовиться к сокращению числа касс самообслуживания и новым мерам безопасности со стороны магазинов

Фото из открытых источников