Как удержать клиента в электронных системах платежей?

«Первое, что я хотел бы отметить - это важность наличия в стране системы моментальных банковских платежей. Представительница Нацбанка Казахстана рассказала о подобных сервисах в странах с совершенно разным уровнем развития - от британского Faster Payment Service и швейцарского Twint до мексиканского SPEI и индийского Immediate Payment Service - а также анонсировала запуск такого проекта в Казахстане. И радует, что среди них скоро будет и наша страна - недавно был анонсирован запуск Сервиса мгновенных платежей и в Беларуси. Произойдет это совсем скоро - для опытной эксплуатации сервис запустят с 1 января 2019 года, а с 1 июля он заработает полноценно. Напомню, сейчас платежи могут «идти» один-три дня. Если какой-то банк предлагает «моментальные переводы» с карты на карту, то по факту это замораживание денег на одном счету и кредитование другого до момента, пока не пройдет платеж. С введением Сервиса мгновенных платежей подобные операции будут осуществляться за секунды», - отметил директор по развитию бизнеса компании Qulix Systems из Беларуси Александр Арабей на международной конференции MobiEvent'18.

Александр Арабей

В свою очередь представитель компании «Яндекс» рассказал о том, что до сих пор лидирующим способом оплаты в сервисе «Яндекс.Деньги» остается традиционный платеж картой - на его долю приходятся 75% операций. Но при этом уже набирают популярность сервисы Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay - через них проходит 19% платежей. На технологию HCE (Host card emulation, эмуляция банковской карты смартфоном с чипом NFC) приходится оставшиеся 6%. Это значит, что уже четверть клиентов предпочитает оплачивать покупки при помощи своего смартфона, а не методом вбивания множества цифр с банковской карты. И в будущем таких людей станет только больше.

Кроме того, спикер «Яндекса» порекомендовал добавлять возможность оплаты через мессенджеры, в которых компания общаемся клиентом - это позволит снизить количество итераций и увеличить конверсию. К примеру, если человек пообщался через онлайн-консультант на сайте и уже готов совершить покупку - не нужно заставлять его оформлять заказ через корзину. Вместо этого следует запросить у клиента недостающие контактные данные и оформить заказ, оставив ему только финальную часть - оплату.

Эту тему продолжил и заместитель директора по развитию бизнеса Qulix Systems Денис Новиков, выступив с темой «Digital onboarding & engagement: новый подход в цифровом обслуживании клиентов». Эта тема особенно актуальна для рынка СНГ: у нас многие бизнесмены считают, что главное - это заполучить клиента. На самом деле это только полдела, есть еще и не менее сложная задача удержать его.

«Под удержанием я подразумеваю индивидуальный подход, удобство и качество обслуживания. Последнее проявляет себя в каждой мелочи: начиная от первого контакта - касса офиса филиальной сети или один из электронных каналов обслуживания (мобильный банк, интернет-банк, банкомат и т.д.), получения контактных данных и заканчивая приобретением банковского продукта и развитием отношений. Нужно работать с клиентами в тех каналах, в которых удобно клиентам, а не банку», - рассказал Д.Новиков.

Он также предложил ненавязчиво знакомить новых и текущих клиентов с возможностями, продуктами и философией банка, оказывая поддержку на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Кроме того, на MobiEvent'18 рассказали про возможности применения виртуальной реальности для в сфере платежей, приводя в примеры действия крупных мировых корпораций:

• Amazon уже добавил просмотр товаров в дополненной реальности в мобильном клиенте.
• Shopify пообещал, что дополненная реальность будет доступна для 600 тыс. продавцов в скором будущем.
• Alibaba представил платформу для виртуального шоппинга, открыв 60 виртуальных магазинов во время праздника.

Уточним, что конференция прошла в Алматы в октябре. Она была посвящена инновациям и трендам мобильной и электронной коммерции, платежных решений, инновационных технологий, а также мобильной рекламы. В мероприятии приняли участие порядка 500 представителей банков, платежных систем, операторов сотовой связи из Казахстана, стран СНГ и Центрально-Азиатского региона.

Фото: из открытых источников